Aangezien chatbots rechtstreeks contact hebben met klanten, is een zekere mate van empathie uiterst belangrijk om geloofwaardig met de klant te communiceren. Maar, chatbots moeten wel herkenbaar zijn als chatbot! Het mag niet zo zijn dat de klant denkt dat er een echt persoon aan de andere kant zit.
Empathie is ´de mogelijkheid om de gevoelens van een ander te delen en te begrijpen’. Het blijkt dat empathie in zakelijk opzicht net zo belangrijk is als in persoonlijke communicatie. Sterker nog, hoe meer een bedrijf zich inleeft in zijn klanten, hoe meer dat ten goede komt aan de groei en productiviteit. Een zekere mate van empathie levert bedrijven concurrentievoordeel en meer klantloyaliteit op en zorgt ook onderaan de streep voor een wereld van verschil.
Niet alleen excuses
Klanten die mobiele apps gebruiken, naar de winkel of balie komen, twitteren, mailen of bellen naar een contactadres, verwachten een persoonlijke benadering. We weten dat we moeten meeleven met de klanten, van elke interactie moeten leren en relevant en menselijk moeten zijn.
Stel de klant zit te wachten op een bezorging die te laat is. Empathie kan pas geleverd worden als de chatbot weet wat er beloofd is en wat er daadwerkelijk is gebeurd. Het moet dus net zoals een echt persoon bij de klantenservice de beschikking hebben over real-time informatie en geautomatiseerd advies over de oplossing. Stel dat de bezorging een dag te laat is, dan moet de chatbot niet alleen excuses kunnen maken, maar er ook een bloemetje bij kunnen doen.
Geen nieuwe silo
De grootste uitdaging voor bedrijven die meer chatbots willen inzetten voor hun klantenservice – waarbij 80 procent van de bedrijven deze al gebruikt of voor 2020 van plan is dat te doen, zoals blijkt uit verschillende onderzoeken – is hoe zij deze technologie integreren zonder het authentieke en menselijke aspect te verliezen.
Chatbots zullen de menselijke medewerkers op de klantenservice waarschijnlijk nooit helemaal vervangen, maar ze zijn wel een 24/7 hulpmiddel om klanten empathisch, efficiënt en op een gepaste manier te helpen.
Wat we moeten doen is de chatbot opnemen in de contactstrategie die over alle kanalen consistent is. Maak van de chatbot geen nieuwe silo!
