Gemiddeld vijftien procent van elk uur dat we achter hun computer doorbrengen, kan als verloren tijd worden beschouwd. Nog altijd leidt het gebruik van een pc of Mac tot veel frustraties. De meest ongenoegens komen voort uit trage, haperende of gecrashte systemen. Ook zijn er veel klachten over niet-werkende functionaliteit.
Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van de Universiteit van Roskilde en de Universiteit van Kopenhagen. ACM (Association for Computer Machinery) heeft deze uitgebreide studie gepubliceerd in het vakblad Transactions on Computer-Human Interaction.
Meer dan vijftien jaar geleden bleek al uit een handjevol onderzoeken dat pc’s de arbeidsproductiviteit lang niet zo sterk verbeterden als werd beloofd. Uit toenmalige studies bleek dat tot bijna de helft van de tijd die werd besteed aan computerwerk, door frustraties verloren ging. De problemen die gebruikers ervaren, hadden zich vaker voorgedaan. Ook later herhaalden deze zich.
Deense onderzoekers vroegen zich af of sindsdien veel is veranderd, nu de techniek is verbeterd en leveranciers voortdurend spreken over gebruiksvriendelijkheid. Pc’s zijn volwassener geworden en het computergebruik heeft zich uitgebreid.
Ervaring
Wanneer computers onverwachts trager werken en beletten dat gebruikers hun werk kunnen afmaken, ontstaat frustratie. Hoewel de gebruikerservaringen zijn verbeterd, is het niveau van die frustratie onverminderd hoog. De mediaan gedurende perioden dat het misgaat, was 7 op een schaal van 9 waarbij 1 het laagste niveau van frustratie is. De onderzoekers tekenen aan dat ervaring met het gebruik van computers hierbij geen enkele rol speelt.
De 234 deelnemers hadden zich vrijwillig opgegeven en waren gemiddeld 28,6 jaar oud. De meesten hadden een baan, terwijl een derde nog studeerde. De mediaan van hun dagelijks computergebruik bedroeg zes tot acht uur. Over het algemeen waren het ervaren gebruikers die goed met computers kunnen omgaan. 83 procent werkte met Windows, dertien procent met Mac.
Ze moesten telkens een uur inloggen en hun frustraties rapporteren. Nauwkeurig werd bijgehouden hoeveel tijd verloren ging omdat iets niet werkte, het probleem moest worden opgelost of verloren gegaan werk moest worden hersteld. Gedurende een tijdvak van een uur werkte alles bij ruim een derde vlekkeloos, iets meer dan de helft stuitte op een frustrerend incident, vier procent had twee keer pech en drie procent drie tot zeven keer. Gemiddeld gingen tussen de 6,63 en 12,15 minuten verloren, tussen de elf en twintig procent van het tijdvak.
Bevriezen
De meest voorkomende frustratie is het tijdelijk bevriezen van het systeem, gevolgd door een crash en niet werkende functionaliteit. Frequente klachten over de bruikbaarheid zijn een storing in de stroom van activiteiten en een hapering bij een invoerapparaat.
Hugo van den Berg, directeur/eigenaar van Sciante, herkent de problemen. Veel systemen werken weinig efficiënt. Volgens hem zijn veel applicaties geschreven en geïmplementeerd om de it-kosten zoveel mogelijk te verlagen. En dat is vreemd want daar liggen niet de echte kosten, stelt Van den Berg die zich heeft gespecialiseerd in performance-vraagstukken. ‘De echte kosten zitten niet in de it zelf maar bij gebruikers die te lang moeten wachten op trage it-systemen,’ zegt hij.
Wanneer zoals uit het Deense onderzoek blijkt dat gemiddeld vijftien procent van de tijd niet kan worden gewerkt, dan is dat een enorme kostenpost. Bovendien lijdt de arbeidsvreugde eronder. Daarom moet je weten waar de werkelijke kosten liggen en hoe hoog deze zijn. Application performance monitoring spoort de oorzaak van trage applicatie systemen op. Deze software ziet al oplossingen voordat het systeem gebrekkig gaat werken.
