COLUMN – Laatst kreeg ik telefoon van mijn autogarage met de vraag waarom ik hen niet de hoogste score had gegeven in hun online vragenlijst. Want of je nu een postpakje ontvangt of je wagen laat nakijken: een tevredenheidsonderzoek hoort er steevast bij. Veel bedrijven, en zeker ook it-leveranciers, pronken met hun nps-score. Maar wat zegt die?
Om te beginnen heb ik stilaan een overdosis aan tevredenheidsenquêtes. Ik vind het prima dat ze mijn mening vragen, maar de proportie is zoek. Er is ook een nivellering aan de gang. De onthaalmedewerker van mijn autogarage vertelde me onlangs dat voor hen enkel de hoogste score van tel is. Alles daaronder is ondermaats. Vaak geef ik die topscore dan ook, om de medewerkers een plezier te doen. Maar als er hier en daar wat haken en ogen aanzitten, lijkt het me logische dat je – ik zeg maar wat – een gewoon hoge score geeft, en niet de hoogste.
Klantentevredenheid heeft vandaag twee gezichten
Bovendien is het ook de kwestie van wat en wanneer je meet. Toen ik enkele dagen geleden bij mijn dealer kwam voor mijn ingeplande en vastgelegde afspraak voor een (wie weet ooit) nieuwe wagen, bleek er niemand van het commerciële team beschikbaar. Ik werd dus niet geholpen en kon beschikken. Qua klantentevredenheid was dat niet bepaald een winner. Maar ik kreeg deze keer geen vragenlijst, dus het is niet geregistreerd.
De factor nps
Nps of net promoter score is een bekende toepassing om de klantloyaliteit te meten. Vooral grote bedrijven, en zeker ook banken en techbedrijven, nps’en er op los. Ik zie die nps-scores regelmatig opduiken tijdens presentaties en persconferenties. Uiteraard dan met een hoge score (correctie: een uitzonderlijk hoge score), veel hoger dan die losers van de concurrentie uiteraard.
En daarmee herleid ik die net promoter score tot daar waar ze vaak om draait: meedelen dat de klanten tevreden zijn. Waarover ze dan wel tevreden zijn, is niet altijd duidelijk. En aan welke klanten de vraag werd gesteld ook niet: zij die een voortreffelijke service (of auto-onderhoud) hebben gekregen? Of zij die een afspraak hadden en professioneel werden genegeerd?
Twee gezichten
Klantentevredenheid heeft vandaag twee gezichten. Ik ben er zeker van dat de meeste grote merken/bedrijven cijfers hebben van hoe het er echt aan toe goed. En waar de klanten de pijnpunten zien, bijvoorbeeld op basis van persoonlijke gesprekken en klanteninterviews.
Maar die cijfers, scores of percentages blijven netjes binnenshuis, in de schuif of kluis, liggen. Die zal je niet zien opduiken op slides tijdens persconferenties of presentaties.
