BLOG – Ai is hot and happening, maar toch boekt slechts tien procent van de Europese bedrijven er meetbaar succes mee. Dat blijkt uit het Digital Trends-rapport van Adobe, waarin consumenten en marketeers uit onder andere Nederland zijn ondervraagd over hun online-verwachtingen. De uitkomst? Er gaapt een kloof tussen wat consumenten willen en wat merken bieden. Een goede, gepersonaliseerde customer experience (cx) leunt op data, maar bij veel organisaties valt hier nog veel terrein te winnen.
Slechts elf procent van de consumenten noemt hun online-ervaring ‘uitstekend’. Tegelijkertijd is 68 procent bereid meer data te delen als dat leidt tot een betere, gepersonaliseerde ervaring. De boodschap is duidelijk: consumenten willen merken die hen écht begrijpen en bedienen op basis van hun wensen en gedrag. Met andere woorden: een persoonlijke klantervaring begint bij data, niet met ai.
Hoewel slechts een klein deel van de consumenten het daadwerkelijk waardeert om bij naam aangesproken te worden – iets wat inmiddels als basis wordt gezien – zit het verschil in het testen en onderzoeken van wat jouw doelgroep écht belangrijk vindt. Zo geeft 32 procent van de consumenten aan graag content te ontvangen die is afgestemd op hun interesses en winkelgedrag, terwijl 33 procent juist gepersonaliseerde aanbiedingen op prijs stelt. Door continu te leren van klantdata en feedback voorkom je dat je investeert in personalisatie die niet aanslaat, en beperk je frustratie bij je doelgroep.
Transparant
Het benutten van data voor personalisatie is bovendien alleen succesvol als je dit op een veilige en transparante manier doet. Consumenten zien de meerwaarde van data, want 68 procent wil meer gegevens delen als dat leidt tot een betere, gepersonaliseerde ervaring. Tegelijkertijd maakt 49 procent zich zorgen over wie toegang krijgt tot hun data en hoe deze wordt gedeeld. Het is daarom essentieel om een solide datamanagementsysteem te hebben en open te communiceren over het gebruik van klantdata. Wie het vertrouwen van de klant wint, krijgt er meer informatie voor terug waardoor jij de ervaring weer kan verbeteren.
Ook de meerderheid van de marketeers (86 procent) heeft investeren in klantdatamanagement op zijn prioriteitenlijst staan voor dit jaar. Met een customer data platform (cdp) kun je klantdata centraal verzamelen, segmenteren en activeren binnen het bedrijf. Dankzij de geïntegreerde ai-technologie haal je sneller waardevolle inzichten uit data en kun je klantsegmenten nauwkeuriger samenstellen. Dit maakt het mogelijk direct in te spelen op de behoefte van de klant (relevante en persoonlijke communicatie), en til je klantbeleving naar een hoger niveau. Dit is waar ai om de hoek komt kijken, niet eerder.
Geen aannames
Het integreren van ai op de klantbeleving alleen is niet genoeg. Het optimaliseren van de online-ervaring vraag om een klantgerichte aanpak, gebaseerd op onderzoek en data. Doe geen aannames, vind de balans tussen dataverzameling en vertrouwen, en zet ai slim in – zo kun je voldoen aan de hoge consumentenwensen van vandaag. Dit biedt ook een voorsprong in een competitieve markt waarin bedrijven strijden om de aandacht van de consument. De toekomst van klantbelevingen ligt in een gepersonaliseerde aanpak die gebaseerd is op daadwerkelijke inzichten, ondersteund door veilig en transparant datamanagement.
Carl Maas, managing director Benelux Adobe
