‘Accountmanagers van outsourcingspelers gaan liever met de hond wandelen dan naar klanten te gaan.’ Het is een meer dan pittige uitspraak van Jef Loos, hoofd van het de onderzoekscel van Whiteline Research dat voor het elfde jaar op rij in ons land ruim 260 Belgische ondernemingen vroeg hoe tevreden ze zijn over hun outsourcingscontracten. Het gaat in totaal om zo’n 650 outsourcingsdeals van elk minstens een miljoen euro.
Opvallend is dat de tevredenheid over de outsourcingsbedrijven met twee procent gedaald is tot 73 procent. ‘Delivery’, het op tijd leveren van de beloofde diensten, blijft een heikel punt maar vooral de relatie met de klant laat vaak te wensen over. ‘De prijs is vaak geen punt, innovatie is er meestal ook, maar de relatie met de klant is o zo belangrijk. Daar kan je je op differentiëren’, meent Jef Loos. Het gaat dan ook om strategische lange termijncontracten van drie tot vijf jaar. Een nieuwe klant binnen halen vraagt heel wat geduld. Vandaag zijn er in ons land zo’n 34 leveranciers. Geen evidente keuze.
Meer nog, Jef Loos pleit ervoor om geen nieuwe ‘Request for Proposal’ uit te schrijven indien je als klant tevreden bent over de huidige outsourcingsleverancier. Dat leidt ertoe dat de klantenbinding nog belangrijker wordt dan voorheen. Het gaat hier immers niet om de eenmalige verkoop van koekjes maar om strategische deals waarbij m’n niet over een nacht ijs gaat.
Outsourcen
De Belgische outsourcingsmarkt is zowat twee miljard euro waard, maar een kwart van de respondenten gaf aan dat ze meer willen outsourcen dit jaar. Vooral het gebrek aan eigen it-medewerkers en vaardigheden blijft een harde noot om te kraken. Meer dan ooit is een it-job een knelpuntberoep, zeker op het vlak van security. En dat laatste prijkt nog steeds bovenaan als de belangrijkste investeringen voor dit jaar, gevolgd door verdere automatisatie, migratie van applicaties naar de cloud en kostenbesparingen.
Leveranciers van outsourscingsdiensten kunnen dus maar beter niet te veel tijd op straat doorbrengen om met de hond te gaan wandelen, ze moeten terug de boer op, luisteren naar de klant, pamperen zelfs. Accountmanagers weten wat hen te doen staat.
