Deze driedelige reeks belicht de ontwikkelingen die op stapel staan in het technologielandschap. In dit eerste deel van de serie aandacht voor data, de basis van bijna elke nieuwe technologie. Anno 2019 is het de vraag hoe je als bedrijf omgaat met de grote hoeveelheid beschikbare data en deze data vervolgens omzet in concrete acties. En wat zijn belangrijke trends en ontwikkelingen omtrent data in het bedrijfsleven?
- Nadruk op belang van datateams
Binnen bedrijven ligt steeds meer nadruk op het belang van datateams. Teams groeien in omvang en bedrijven maken meer budget vrij voor (technologische) middelen binnen teams. Bedrijven zien steeds meer het belang van verantwoord en veilig omgaan van consumentengegevens. Met de intrede van GDPR is dit geen optie meer; bedrijven moeten nu echt de controle over hun klantgegevens uitoefenen.
Het is cruciaal dat elke organisatie een ‘luchtverkeersleider’ heeft die die gegevens verenigt, samenwerkt met it om systemen voor klantgegevensbeheer en -beveiliging uit te rollen, de juiste processen opzet en samenwerkt met CX-teams om ervoor te zorgen dat klantgegevens op de juiste manier worden verdeeld over teams.
- Gepersonaliseerde klantinteracties
Slechts vijftien procent van de bedrijven biedt op dit moment op maat gemaakte engagement op basis van eerdere klantinteracties. Deze cijfers nemen toe wanneer bedrijven zoeken naar manieren om een enkel, holistisch klantprofiel op te bouwen dat alle eerdere contactmomenten met klanten informeert en uitbreidt. Net zoals consumenten verwachten dat tv- en filmaanbevelingen van hun streamingdienst naar keuze relevant en actueel zijn, wordt persoonlijke aanbeveling een noodzaak voor elk bedrijf. Organisaties die niet op de ´personalisatietrein´ springen, overleven niet lang in het huidige landschap.
- Bedrijven zien eindelijk hun visie op digitale transformatie werkelijkheid worden
Digitale transformatie begint en eindigt bij de klant; gegevens bewijzen dit. Volgens Altimeter zegt bijna de helft van de bedrijven dat hun eerste doel met digitale transformatie het verbinden van klantervaringen is. In 2019 zien we steeds meer vooruitstrevende merken met adequate werknemers de juiste technologieën en processen implementeren om naadloos alle gegevens van hun klanten met elkaar te verbinden. Dit brengt een fundamentele verschuiving teweeg voor bedrijven die zich heroriënteren, zowel productgericht als klantgericht.
Auteur Eva Heffernan is country leader Nederland bij Salesforce.
