Accenture, TCS, Capgemini, Kyndryl, Cegeka, Atos en Orange Cyberdefense. Dat zijn de zeven leiders in it-outsourcing in België en Luxemburg, elk in hun onderdeel. Dat blijkt uit de ‘Partnership Benchmark 2025’ van outsourcingadviseur S-Square.
Geneomde benchmark is toe aan zijn vijfde editie en biedt gebaseerd op een rondvraag bij outsourcingklanten, vaak grote bedrijven, een uitgebreid overzicht van de prestaties van it-dienstverleners en de trends die de sector in België (en Luxemburg) vormgeven. ‘Dit jaar onderzochten we vier domeinen: applications & digital, cloud & datacenter, end user services en cybersecurity. De laatste twee zijn overigens nieuw dit jaar’, licht Geert Hendrickx, medeoprichter van S-Square, toe.
Blinken
In het domein applications & digital blijven Accenture, TCS en Capgemini de leiders. Deze drie bedrijven blinken uit door een brede expertise en consistent hoge klantentevredenheid. Hoewel TCS een lichte daling in klantentevredenheid noteerde, behoudt het zijn sterke marktpositie. Infosys, Cegeka en Cognizant vielen in dit domein op door aanzienlijke verbeteringen in klantentevredenheid. ‘Applications & digital is een erg mature markt, met flink wat aanbieders’, stelt Hendrickx.
In cloud & datacenter blijft Kyndryl voor het derde opeenvolgende jaar de koploper. Het bedrijf scoort niet alleen het hoogst op klantentevredenheid, maar heeft ook een sterke marktaanwezigheid dankzij zijn focus op infrastructuurdiensten. ‘Het toont aan dat onze lokale aanpak, gekoppeld aan wereldwijde expertise, werkt’, reageert Liesbet D’hoker, managing director van Kyndryl België en Luxemburg. NRB en TCS volgen op een gedeelde tweede plaats inzake klantentevredenheid. Atos en Fujitsu lieten opvallende verbeteringen zien in klantentevredenheid.
Bij end user services positioneert Cegeka zich als de enige leider. Het bedrijf onderscheidt zich door sterke workplace- en servicedeskcapaciteiten, maar heeft nog een beperkt internationaal bereik en nog een beetje werk inzake klantentevredenheid. Stefanini en Delaware behalen met enige voorsprong de hoogste klantentevredenheid in deze categorie. ‘Alleen zijn deze twee, en zeker Delaware, in dit domein eerder niche-spelers’, vertelt Geert Hendrickx van S-Square.
Het nieuwe domein cybersecurity weerspiegelt de groeiende behoefte aan gespecialiseerde beveiligingsdiensten. ‘Wij zien security ook steeds vaker in een apart contract terechtkomen’, stelt Hendrickx. Accenture, Atos en Orange Cyberdefense staan aan de top dankzij hun uitgebreide expertise en sterke aanwezigheid in de lokale markt. Accenture combineert een sterke adviserende rol met een solide aanbod in managed security. Atos en Orange Cyberdefense specialiseren zich voornamelijk in managed security. Belgische niche-spelers zoals nviso blinken dan weer uit met zeer hoge klantentevredenheid, ondanks hun kleinere schaal.
Toelichting
Het onderzoek evalueert de prestaties van it-dienstverleners op basis van twee cruciale parameters: klantentevredenheid (csat of customer satisfaction) en market impact & capability.
De klantentevredenheid meet hoe tevreden klanten zijn met de diensten die zij ontvangen, uitgedrukt op een schaal van 1 tot 5. Market impact & capability combineert twee essentiële factoren. Enerzijds wordt gekeken naar de impact die een dienstverlener heeft op de markt, waaronder marktaandeel, zichtbaarheid en de capaciteit om grote en complexe projecten aan te pakken. Anderzijds worden de capaciteiten van een dienstverlener beoordeeld, zoals de technische expertise, het innovatief vermogen en de breedte van het dienstenportfolio. Alleen dienstverleners met een market impact & capability-score boven 4 worden als leider beschouwd, mits hun klantentevredenheid hoog genoeg is.
Op basis van deze twee parameters worden dienstverleners ingedeeld in vier categorieën: leaders, strong contenders, challengers en low performers. Strong contenders doen het goed, maar missen de consistentie of marktomvang van de leaders. Challengers hebben ofwel een beperkte marktaanwezigheid of richten zich op een nichemarkt. Tenslotte ook dit: er zijn in ons land (en Luxemburg) drie bedrijven in alle vier de domeinen vertegenwoordigd: Atos, Capgemini en Cegeka. Hun brede dienstverlening kan interessant zijn voor organisaties die een geïntegreerde aanpak zoeken. Al is niet elke outsourcer, ook qua klantentevredenheid, even sterk in elk domein.
