Steeds meer ICT-bedrijven krijgen te maken met claims van klanten na een storing, een mislukte implementatie of een datalek. Wie denkt dat de algemene voorwaarden dan wel bescherming bieden, komt vaak bedrogen uit. In de praktijk blijkt regelmatig dat die algemene voorwaarden niet goed zijn toegepast, verouderd zijn of eenvoudigweg niet aansluiten op de dienst die geleverd wordt. Voor een sector die draait op software, data en abonnementen is dat een risico dat zelden op tijd wordt gezien.
Wanneer voorwaarden niet meetellen
Een set algemene voorwaarden hebben is niet hetzelfde als er ook daadwerkelijk een beroep op kunnen doen. De wet stelt eisen aan hoe voorwaarden bij een overeenkomst horen te worden aangeboden. Ze moeten op tijd zijn verstrekt, duidelijk van toepassing zijn verklaard en de klant moet de kans hebben gehad ze te lezen. Gebeurt dat niet, dan kan een rechter oordelen dat een beroep op een aansprakelijkheidsbeperking of een betalingsclausule niet opgaat, ook als die keurig op papier staat.
Voor ICT-bedrijven speelt dat probleem sterker dan in veel andere sectoren. Offertes en overeenkomsten worden vaak digitaal afgehandeld, via e-mail of een klantportaal, en de algemene voorwaarden staan dan ergens onderaan een pdf of achter een link op de website. Of dat voldoende is om te gelden als correct verstrekt, hangt af van de precieze situatie. Bedrijven die hun standaardproces daar nooit op hebben getoetst, weten vaak niet dat hun algemene voorwaarden al jaren niet rechtsgeldig van toepassing zijn.
Rechtszaken tegen ICT-dienstverleners laten zien wat er dan misgaat. In een aantal recente uitspraken over storingen en dataverlies bleken exoneratiebedingen, de bepalingen die aansprakelijkheid beperken, geen stand te houden. Niet omdat de tekst inhoudelijk fout was, maar omdat de voorwaarden zelf niet correct van toepassing waren of de fouten van de leverancier als te ernstig werden beoordeeld om nog onder de beperking te vallen. Het gevolg is dat een bedrijf voluit aansprakelijk wordt gehouden voor schade die het met goede voorwaarden had kunnen beperken.
Een jurist over de meest gemaakte fouten
Een jurist bij LION’s Law, gespecialiseerd in contractenrecht, ziet dit type zaken regelmatig langskomen. “Veel ICT-bedrijven werken met algemene voorwaarden die ooit zijn gedownload of overgenomen van een branchevoorbeeld, zonder dat die zijn aangepast aan het eigen verdienmodel. Voor een bedrijf dat maatwerksoftware bouwt, gelden andere risico’s dan voor een partij die een abonnement op een clouddienst verkoopt. Generieke voorwaarden dekken die verschillen zelden goed af.”
Volgens hem gaat het vaakst mis bij drie onderdelen: aansprakelijkheid, opzegging en intellectueel eigendom. “Bij software en data moet helder zijn wie waarvoor verantwoordelijk is. Wie is aansprakelijk als een update een storing veroorzaakt? Wat gebeurt er met de broncode als de samenwerking stopt? Mag een abonnement stilzwijgend worden verlengd? Als dat soort vragen niet scherp zijn beantwoord, ontstaat er discussie op het moment dat je die het minst kunt gebruiken.”
Hij plaatst het onderwerp bewust in een breder kader dan alleen de kleine lettertjes onderaan een factuur. “Algemene voorwaarden zijn onderdeel van een rechtsgeldig contract opstellen in bredere zin. Ze werken het best als de rest van de overeenkomst ook klopt: wie tekenbevoegd is, wat er precies is afgesproken, en of dat op de juiste manier is vastgelegd. Een goede set voorwaarden kan een zwakke overeenkomst juist versterken, mits de basis van het contract klopt.”
Regelgeving maakt het risico groter
De laatste jaren is er voor ICT-bedrijven het nodige bijgekomen waar in de voorwaarden rekening mee moet worden gehouden. De verplichtingen rond gegevensverwerking zijn aangescherpt, de nieuwe EU-datawet stelt eisen aan hoe data tussen partijen wordt gedeeld, en de registratieplicht onder de Cyberbeveiligingswet raakt een groeiende groep ICT-dienstverleners direct. Voorwaarden die tien jaar geleden zijn opgesteld, houden daar zelden rekening mee.
Ook nieuwe verdienmodellen vragen om aandacht. Bij SaaS-diensten is bijvoorbeeld niet alleen relevant wat er gebeurt bij een storing, maar ook hoe verlenging, opzegging en prijswijzigingen zijn geregeld. Zet een klant zijn abonnement niet op tijd stop, dan moet uit de voorwaarden blijken of dat automatisch doorloopt en tegen welke voorwaarden. Ontbreekt die bepaling, dan is de uitkomst afhankelijk van wat de wet standaard voorschrijft, en dat is niet altijd in het voordeel van de leverancier.
Wat een bedrijf zelf kan checken
Een jurist inschakelen is niet voor elk ICT-bedrijf de eerste stap, maar een paar dingen zijn met weinig moeite zelf te controleren. Staat er in de offerte of overeenkomst duidelijk dat de voorwaarden van toepassing zijn, en wordt daar een exemplaar bij geleverd of een directe link naar gestuurd? Zijn de voorwaarden nog gebaseerd op het huidige verdienmodel, of stammen ze uit een periode waarin het bedrijf iets anders deed? En dekken ze de risico’s die specifiek bij software, data en cloud horen, zoals downtime, dataverlies en intellectueel eigendom?
Bij twijfel is algemene voorwaarden laten opstellen door een jurist die de sector kent vaak goedkoper dan het lijkt, zeker afgezet tegen de kosten van een procedure die je later verliest omdat een beding niet overeind bleek te staan. Voor bedrijven die willen dat hun algemene voorwaarden juridisch overeind blijven staan, geldt hetzelfde advies dat vaker terugkomt in gesprekken met juristen: een rechtsgeldig contract opstellen begint niet bij de kleine lettertjes, maar bij de vraag of die kleine lettertjes ooit goed zijn aangekomen bij de klant.
