Waarom Belgische it-outsourcing buitenbeentje is

• Veel spelers

In de 'It Sourcing Study' voor België en Luxemburg van Whitelane Research, dat telkens de grootste outsourcingsklanten in ons land contacteert en hun leveranciers laat evalueren, duiken maar liefst 31 spelers op. Dat is behoorlijk wat. ‘Dat hoge aantal maakt het voor een klant niet altijd eenvoudig om de juiste leverancier te kiezen’, stelt Jef Loos van genoemd bureau.

Er lijken er ook elk jaar bij te komen. Zo zijn Wipro en Kyndryl nieuwe namen die opdoken in de editie van dit jaar. Natuurlijk verschillen al deze leveranciers sterk van elkaar. Er zijn partijen met een breed aanbod in ons land, zoals Atos, Accenture en Cegeka. Er zijn partijen die zich sterk specialiseren in één domein, zoals Hexaware voor applicatie-ontwikkeling, en Computacenter voor diensten voor eindgebruikers. Maar is het dan geen tijd voor consolidatie en dat bepaalde spelers wegvallen of samengaan? ‘Ik verwacht het wel op termijn, maar zie het nog niet meteen’, antwoordt Loos als we hem dit voorleggen.

• Veel Belgische spelers

Ook dat is typisch voor Belgische outsourcing. In de lijst van dertig leveranciers is ruim een kwart Belgisch of van Belgische oorsprong. Denk aan Cegeka, Cronos, Delaware, Telenet, Proximus, NRB en Inetum-Realdolmen. Die Belgische partijen hebben het in het algemeen ook de mogelijkheid om tevreden klanten te hebben. ‘Afkomst maakt hier geen verschil’, stelt hij.

Toch kiezen lokale bedrijven vaak eerder voor lokale spelers. En omgekeerd: een internationaal gericht groep kiest doorgaans voor internationale organisaties. ‘Een internationale bankengroep als BNP Parisbas gaat doorgaans niet in zee met een eerder lokale speler als Cegeka’, merkt Loos op. Al doet Cegeka het in de rankschikking (zie grafiek) inzake klantentevredenheid het bijvoorbeeld goed in ons land. Net als Cronos en Delaware overigens.

• Kleine deals

In tegenstelling tot andere landen, zoals het Verenigd Koninkrijk, gaat het in ons land om relatief kleine outsourcing deals. ‘De outsourcingmarkt in het Verenigd Koninkrijk is vijf keer groter dan die in België’, stelt Loos. ‘Eigenlijk telt België maar twee grote contracten: dat van de Vlaamse Overheid dat recent is vernieuwd, en dat van Belfius. De meeste deals situeren zich in ons land tussen 1 en 5 miljoen euro, wat relatief kleine bedragen zijn in de internationale wereld van it outsourcing.

• Tevredenheid

Veel spelers en kleine deals, maar over het algemeen zijn Belgische organisaties tevreden over hun it-outsourcers. Sommige partijen, zoals Atos, doen het op dat vlak traditioneel bijvoorbeeld beter dan hun internationale collega’s. ‘België bevindt zich samen met Spanje aan de top als het gaat om de hoogste tevredenheid in Europa rond it-outsourcing. En dat is op zich ook wel een mooie prestatie.’

It-outsourcers en hun score inzake klantentevredenheid (bron: Whitelane Research, 2022).