Waarmee maken outsourcers het verschil?

Terwijl velen, ook specialisten, al jaren van oordeel waren dat de consolidatie in de outsourcing-markt volop ging losbarsten, valt dat tot dusver nog mee. Vaak gaat het – zoals met Atos en IBM – soms eerder de andere kant uit: ze splitsen.

Vier manieren

• Met hun kernactiviteit of specialiteit

Sommige dienstenleveranciers specialiseren zich in softwareontwikkeling of -onderhoud, andere in infrastructuur of datacenters. Een andere categorie dan weer in netwerken en telecommunicatie, andere vooral in diensten voor eindgebruikers. Meer en meer heest specialisatie onder outsourcers. Zelfs een partij als Accenture, internationaal in heel veel specialist, richt zich lokaal (en in België en Luxemburg) toch vooral op applicatieontwikkeling – en onderhoud. Er zijn nog partijen die breed gaan (zoals Capgemini), maar het is steeds meer een minderheid.

Volgens Whitelane Research doen inzake application development, maintenance & testing de outsourcers Hexaware, TCS en Cegeka het het best inzake tevredenheid. Bij Datacenter, managed infrastructure en hosting staan Cegeka, NRB en Atos bovenaan. Bij Netwerk en telecommunicatie is dat GTT, Telenet en NTT. En dan zijn er nog de diensten voor eindgebruikers (ook wel workplace genoemd): daar staat Computacenter bovenaan, gevolgd door Atos.

Los van de cloudproviders als AWS, Google of Microsoft, die komen opzetten. Bij Infrastructure Cloud Platforms is bij Belgische klanten de tevredenheid het grootste ten aanzien van AWS, gevolgd door Microsoft Azure en Google Cloud Platform. Bij cloudsoftwareplatforms staat Microsoft bovenaan (zowel Office als Dynamics) gevolgd door ServiceNow en Salesforce.com.

• Met hun afhandeling

Inhoudelijke focus is maar één kant van de zaak. Want er zijn nog de individuele sterktes op niveau van het afhandelen van de outsourcing-diensten. Ook daar heeft Whitelane Research cijfers over. Het aspect hierbij is de serviceverlening, oftewel (it-)diensten moeten op een doeltreffende, voorspelbare, betrouwbare en klantvriendelijke manier worden verleend. Op dit vlak scoren Hexaware het best gevolg door Telenet, Computacenter, Cegeka, Deloitte en Delaware. Wie scoort het minst inzake servicedelivery: BT en Tech Mahindra.

• Met hun aanpak inzake duurzaamheid

Een nieuw aspect bij de aflevering is welke partij het best omgaat met duurzaamheid. Daar scoort NRB het hoogst, gevolgd door Atos en Computacenter. Anderzijds bengelen Inetum-Realdolmen en NTT volgens Whitelane onderaan als het gaat om duurzaamheid.

• Security

Security is een opkomende vaardigheid voor outsourcers. ‘Ook hier is het de eerste keer dat we die capaciteit hebben meegenomen’, vertelt Jef Loof van Whitelane Research. ‘Al blijkt security als de capaciteit nog te gefragmenteerd aanwezig in de markt om deze te zien als een apart domein zoals applicatieontwikkeling of netwerken. Daarom is het een onderliggende key performance indicator’, stelt hij.

Welke outsourcers scoren sterk op het vlak van security? Dat zijn IBM en Hexaware die er volgens Whitelane uitspringen. ‘Een partij als IBM heeft inzake security een goede reputatie’, beaamt Loos. Ook Kyndryl (ex-IBM), GTT en NRB scoren op het vlak van security meer dan gemiddeld.

Wie scoort het laagst in security? Dat is, volgens Whitelane, BT, die in de algemene rangschikking overigens voorlaatst staat. Ook CGI maakt inzake security bij het Whitelane-onderzoek niet zo’n goede beurt en zit een stuk onder het sectorgemiddelde in dit domein.

Volgende week: outsourcers en hun prijzen, flexibiliteit en innovatie.