Organisaties moeten niet alleen uitblinken op één van deze gebieden. Ze moeten de onderliggende activiteiten van elke functie coördineren of verbinden met de activiteiten van de andere.
Voordat we naar een voorbeeld gaan kijken, volgen eerst de definities van de functies:
- Customer experience
- Multi-experience
- Employee experience
- User experience
De praktijk
Denk aan een medische praktijk die patiënten in staat stelt een afspraak te maken via een mobiele app (ux), en deze vervolgens locatiebewust maakt (customer-centric, cx). Wanneer een patiënt zich binnen een straal van honderd meter van een locatie bevindt, ontvangt deze automatisch informatie op de manier die voor hem of haar werkt. Vervolgens wordt de patiënt door het incheckproces geleid (mx en ex). De medische praktijk heeft ook de toestellen van de werknemers ingesteld om op verzoek mee te browsen op de toestellen van de klanten, wat een eenvoudige contactloze service mogelijk maakt (cx, mx).
Een ander voorbeeld. Klanten kunnen hun keuken ontwerpen en vanuit hun huis de opties verkennen. Dit doen ze samen met de ontwerpers in een gebruiksvriendelijke browser (ux). De klant kijkt mee bij een keukenontwerper via webvideo, terwijl de lay-outs worden besproken doordat de ontwerptool van het ontwerpbedrijf wordt gedeeld (cx en ex). Het crm-systeem is geïntegreerd voor klantbeheer, en de ruimte wordt benut als projectruimte voor blauwdrukken, specificaties en modellen (mx).
De voordelen
Tx-strategieën maken dat organisaties consistenter kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen van hun klanten over de manier waarop er interactie plaatsvindt. Bovendien leveren ze voortdurend een uitstekende ervaring. Er worden betere ervaringen gerealiseerd voor zowel klanten als medewerkers door geïsoleerde afdelingen open te breken. En de integratie van front- en backoffices zorgt ervoor dat alle teamleden zich betrokken voelen bij klant- en bedrijfsinitiatieven.
Vanuit een operationeel standpunt kan de efficiëntie worden verbeterd door holistisch te kijken naar waar verschillende functies elkaar kruisen. Bijvoorbeeld informatie van het ux-team toepassen op mx-technologieën om tijd en middelen te besparen en tegelijkertijd een betere consistentie te creëren. Daarnaast zorgen tx-strategieën ervoor dat activiteiten elkaar continu versterken. Bijvoorbeeld door CX-kennis toe te passen op ex (door de crm-tools van werknemers gebruiksvriendelijker te maken).
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: