‘We hebben gemerkt dat we het bedrag voor uw Telenet-diensten nog niet ontvangen hadden op de vervaldag. Daarvoor rekenen we een herinneringskost van € 10 aan, die kost ziet u op uw volgende factuur.’
Ik was vorige week met vakantie en dan doe ik het altijd wat rustig aan inzake e-mail. En ik vond bij terugkomst deze mail van Telenet in mijn mailbox. Uiteraard een vergetelheid van mijn kant, en intussen rechtgezet. Maar hun mail (en administratieve kost) staat toch wat in contrast met het andere Telenet-nieuws van vorige week: die over hun softwareproblemen.
Klachten maal drie
Zo meldde De Standaard vorige week dat de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in de eerste vier maanden van dit jaar al 1.785 nieuwe klachtendossiers rond Telenet had laten opmaken. Dat blijken er maar liefst drie keer zoveel als in dezelfde periode vorig jaar. Het moet al van de vorige eeuw zijn dat de ombudsman deze toevloed van klachten vanuit Telenet op zich zag afkomen.
Net als toen ligt vandaag een softwareproject aan de basis van heel wat perikelen. Begin dit jaar migreerde Telenet zijn oude erp-systemen namelijk naar een systeem van Oracle in de cloud. De migratie werd onder meer uitgevoerd door Cognizant dat met de klantenreferentie ook uitpakt. Ook Netcracker (onderdeel van NEC) is hierbij betrokken. Overigens ook andere dienstverleners zoals Profource pakken maar al te graag uit met de case van de Oracle Cloud.
Koffie schenken
Maar een geweldig succes is dat hele cloudverhaal nog niet. Meer zelfs: de migratie naar dat nieuw ERP-systeem zou aan de basis van de vele klachten liggen. Net als in de jaren negentig toenmalig ceo Ducko Sickinghe softwareproblemen moest oplossen. ‘Tijdens het vliegen de motor vervangen terwijl we koffie schenken in de cabine’, zo omschreef hij het indertijd. Ruim twintig jaar later klinken de softwareproblemen dus bekend in de oren, ook al was er toen van cloud geen sprake.
It-problemen oplossen is één zaak, hoe een bedrijf het aanpakt een andere. Zo merkt de ombudsman op dat Telenet niet altijd even correct met de klachten omgaat. De provider zou de problemen soms ontkennen en beloofde oplossingen niet altijd realiseren. Klanten worden vaak niet snel geholpen en terugbetalingen blijven maanden uit.Raamcontract
In telecom staat een goed klantencontact voorop. En zeker: waarmaken wat je belooft. ‘Straf dat Telenet het raamcontract van 59 miljoen euro krijgt voor internet voor scholen in Vlaanderen terwijl ze al een half jaar sukkelen met het eigen aanbod voor particulieren’, zo gaf een collega aan toen hij hoorde over het recente bericht van het raamcontract.
Hopelijk krijgen ze het daar bij Telenet hun software snel in orde. Hun software die aanmaningen stuurt (en je tien euro laat betalen omdat je een week of twee te laat betaalt) doet het alvast prima. Nu de rest nog.
Reacties
Ik meen me te herinneren dat de overheid onlangs besliste dat firma's gehouden zijn een 1e herinnering te versturen zónder kosten, en ze pas bij daaropvolgende aanmaningen kosten mogen aanrekenen binnen bepaalde marges.
Telenet heeft ook eenzijdig, en totaal onwettig, beslist om internetabonnees, die daardoor dus een mailadres hebben, enkel nog te factureren via mail en die geen papieren facturen meer te sturen via Bpost zoals bepaalde abonnees hadden aangegeven in de instellingen van Telenet. Met de nieuwe software heeft Telenet die keuze in hun instellingen verwijderd en weigeren ze om dat nog te wijzigen voor hen die dat willen!
Uw reactie
LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren