Als IT-dienstverlener overleven in het cloud-tijdperk

De grootste angst van it-dienstverleners is dat hun relevantie steeds meer afneemt naarmate ze diensten enkel wederverkopen. Denk bijvoorbeeld aan de outsourcing van hun eigen infrastructuur, of het feit dat ze steeds meer cloud-services van derden gaan leveren. Wat blijft er nog over als de diensten die je levert steeds minder van jezelf zijn, en in feite bij tientallen andere partijen afgenomen kunnen worden?

Je hebt misschien nu nog een mooi klantenbestand met langlopende onderhoudscontracten, maar hoe lang nog? Naarmate die klanten ook naar het cloud-model willen overstappen, zullen it-dienstverleners ook die stap moeten maken. Als gevolg verandert hun complete bedrijfsmodel, en het stelt ze voor de belangrijke vraag: waar verdien ik over vijf jaar nog mijn geld mee?

Klanten willen continuïteit

Het belangrijkste punt dat it-dienstverleners zich moeten realiseren is dat hun klanten vooral geïnteresseerd zijn in continuïteit. Een snelle en altijd beschikbare it-omgeving waarmee zij zonder zorgen hun werk kunnen doen. Downtime of vertraging wordt tegenwoordig niet meer geaccepteerd, met als meest extreme voorbeeld e-commerce websites. Moet een consument een paar seconden wachten tot een webpagina laadt? Voor je het weet is hij alweer vertrokken naar het volgende webadres.

Deze hoge mate van continuïteit is voor de gemiddelde it-dienstverlener onmogelijk te realiseren in eigen beheer. Uitbesteden naar een datacenter is in zo’n geval een goede  keuze, omdat dit toegang geeft tot een it-omgeving met een maximale schaalbaarheid, zowel in prijsstelling als performance. Hierin ligt ook meteen de meerwaarde van de it-dienstverlener besloten. Gebruikmakend van een extern datacenter, publieke en private clouds, en allerlei verschillende cloud-services zou hij als geen ander in staat moeten zijn om voor zijn klanten beste en meest kostenefficiënte oplossingen te leveren.

Hij zou zich vooral moeten richten op het integreren en inrichten van die online services en de dienstverlening er omheen. Dit soort integratiewerk en high-level advies kun je namelijk zelden verwachten van een low-cost cloud-dienstverlener, die zijn zaken het liefst volledig online afhandelt.

Privacy-wetten en SLA’s

In de transitie naar zijn rol als een soort cloud-broker, is het voor de it-dienstverlener noodzakelijk om de nieuwe verantwoordelijkheden en sla’s (service level agreements) helder te krijgen. Bijvoorbeeld bij het beheren van privacygevoelige data van klanten in cloud-omgevingen moet hij zich heel goed laten informeren. Welke verantwoordelijk heeft hij zelf voor de beveiliging van deze data, en welke kan hij overdragen aan het datacenter? Ook speelt in steeds grotere mate de vraag of dit soort data in Nederlandse datacenters blijft, of dat het uit kostenoverweging over de grenzen wordt opgeslagen, buiten de macht van de Europese privacy-wetgeving.

Om dit beter inzichtelijk te maken zijn er weliswaar diverse ISO-certificeringen beschikbaar voor de financiële sector, zorg en overheid, maar toch is dit slechts het topje van de ijsberg. Bij it-dienstverlening met (hybride) cloud-infrastructuren spelen zo veel verschillende technische, juridische en organisatorische aspecten dat er een veel hechtere samenwerking met een datacenter nodig is, dan voorheen het geval. Er is een echte partnership nodig, waarbij dienstverlening en advies op maat geleverd kan worden, en er geen twijfel kan bestaan over de verantwoordelijken en sla’s.

Met zo’n samenwerking kunnen it-dienstverleners zich focussen op de zaken waar ze de hoogste meerwaarde leveren. Ofwel: hun klanten voorzien van de oplossingen die beste bij hen passen, met de hoogste continuïteit.