Augmented reality (AR) in servicemanagement is bepaald geen nieuw concept. Brancheorganisatie Uneto-VNI introduceerde al in 2011, op de beurs Elektrotechniek, 'het nieuwe installeren', waarin de integratie van de fysieke en digitale werkelijkheid centraal stond. Met AR-techniek kan een monteur op locatie via een speciale bril of tablet-pc handleidingen raadplegen of een ervaren collega op afstand laten meekijken en aanwijzingen laten geven.
Deze ervaren medewerker kan zo verschillende monteurs ondersteunen. Met deze moderne technologie is in te spelen op een groeiend tekort aan ervaren mensen doordat jonge medewerkers kunnen profiteren van de expertise van oudere collega’s. Ook sluit het aan op de wens om het werk in servicemanagement interessanter te maken voor een jongere generatie, die heel gemakkelijk omgaat met moderne technologietools.
Een van de drempels om van augmented reality (AR) een echt succes te maken, is het feit dat serviceorganisaties heel veel tijd moeten besteden aan het up-to-date houden en het beschikbaar maken van hun content over alle apparatuur die in onderhoud is. De informatie die een medewerker op zijn AR-bril ziet of op het scherm in de vestiging, moet uiteraard correct zijn. Daarnaast is het via de telefoon doorgeven van uit te voeren handelingen vaak minder eenvoudig dan gedacht. Het leidt gemakkelijk tot een soort van trial–and-error.
Het Zweedse XMReality heeft dit opgelost door AR nog een stap verder te brengen. Dit bedrijf ontwikkelde een oplossing waarbij de monteur op locatie de collega op kantoor laat zien wat hij ziet. De monteur op kantoor kan vervolgens met zijn handen precies voordoen welke handelingen op locatie nodig zijn. Training on the job, maar dan op afstand. XMReality heeft een informatieve video op zijn website staan die de inventiviteit van zijn oplossing goed weergeeft.
Met een dergelijke oplossing kan de servicebranche een paar actuele problemen aanpakken. In de eerste plaats is de efficiëntie te verhogen doordat monteurs breder inzetbaar zijn. Het is met dit type tools niet meer strikt noodzakelijk om voortdurend te kijken naar de individuele skills van de monteurs. Zij kunnen op ieder moment een beroep doen op ervaren krachten. Daarnaast zijn jongere medewerkers sneller inzetbaar. Organisaties hoeven minder te investeren in basisopleiding en -training, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening. Verder dragen deze nieuwe technologische middelen bij aan een innovatiever imago van de servicebranche, waardoor deze aan aantrekkingskracht kan winnen onder jongeren met interesse in techniek. Dat alles maakt deze variant op augmented reality erg interessant voor de branche.
