Cognitive first volgt mobile-first op

Als organisatie kun je jezelf dan ook niet langer ‘mobile-first’ noemen door een app te ontwikkelen en aan te nemen dat je daarmee klaar bent voor de komende jaren. Naarmate het concept ‘mobile’ zich verder ontwikkelt, dienen de mobiele strategieën van organisaties hierop te anticiperen. Op basis van een aantal gesprekken met analisten van Gartner en Forrester zijn er vier kerngebieden te definiëren die elke organisatie in overweging moet nemen bij het ontwikkelen van hun mobiele strategie.

Mobile-First niet langer genoeg

Tegenwoordig communiceren klanten met organisaties door middel van een groot aantal mobiele apparaten. Een ‘mobile-first’ aanpak die draait om het creëren van één enkele unieke ervaring is daarmee te beperkt geworden. Er ontstaat een noodzaak om over te schakelen naar een user-first model.

Hierin bepaalt de gebruiker via welk kanaal hij wil communiceren, en heeft hij de ruimte te wisselen tussen diverse apparaten, de virtuele en de fysieke wereld. Deze nieuwe gebruikerservaring vraagt om ondersteuning met nieuwe vormen van interactie. De focus dient niet alleen te liggen op interactie via een verscheidenheid aan schermen, maar op de conversatie, die door technologieën naast chatbots verder verandert door augmented en virtual reality.

Onze nieuwe vorm van communiceren vereist ook dat het pull-model - waarbij verwacht wordt dat de gebruiker naar de app komt voor informatie - wordt vervangen door een push-model. Hierbij levert de app informatie en inzichten op het moment dat de gebruiker actie moet ondernemen.

Mobile kan niet langer gezien worden als op zichzelf staand, het is onderdeel van een groter geheel. Op termijn zullen daardoor de mobility-analyses van Gartner- en Forrester verbreden, en de markt die zich enkel richt op het mobile-aspect zoals we het nu kennen zal verdwijnen.

Applicaties niet langer voldoende

Het begrip applicatie is breed, volwaardige applicaties, apps, websites, portals, over het algemeen scharen we ze allemaal onder deze categorie. Langzaam begint het onderscheid tussen al deze vormen echter te vervagen, althans op het niveau van de gebruikerservaring. Gebruikers maken zich namelijk niet druk over hoe ze toegang tot bepaalde informatie krijgen, zij denken alleen na over wat ze proberen te bereiken.

Content speelt hierin een belangrijke rol. Traditioneel denken we binnen it, development en marketing als volgt: 'Ik heb een website nodig, dus ik moet een cms krijgen' of 'Ik heb een app nodig, dus ik heb een ontwikkelingstool of -platform nodig'.

Maar het is juist zinvol om content binnen verschillende digitale contexten in te zetten. Organisaties dienen content breder te bekijken, in plaats van het te isoleren binnen één ‘applicatie’. Dit idee vormt de drijfveer achter het ‘headless cms concept’.

Dus wat is de nieuwe term voor deze ontwikkeling? Termen als 'applicaties' (bedrijfssoftware), 'apps' (mobiele app-stores) en 'digitale ervaring' (marketing rond moderne klantervaring) hebben allemaal hun eigen betekenis en dekken de lading niet. Een eenduidig antwoord op deze vraag is er dus nog niet, maar het is interessant om te zien op welke term we uitkomen.

Cognitieve en ai-technologie is overal

De adoptie van kunstmatige intelligentie (ai) groeit. En net zoals het zakelijke en consumentenervaringen verandert, heeft het ook een ingrijpende impact op it en applicatieontwikkeling.

Kunstmatige intelligentie heeft zich altijd op het randje van it bevonden, omdat ontwikkelaars verantwoordelijk zijn voor de systemen die de te analyseren data genereren. Daarnaast zijn it-resources betrokken bij het analytics-team als het gaat om het voorbereiden of laden van gegevens in een ‘data lake’. Echter bestaat er in de meeste organisaties nog een afzonderlijk data science-team.

Maar dat begint te veranderen, organisaties beginnen ai te beschouwen als een natuurlijke uitbreiding van de digitale ervaring en integreren het naadloos in de activiteiten van hun bedrijf. Onder meer in it en applicatieontwikkeling. Deze integratie biedt kansen om een nieuw cognitive-first ervaring te bieden, waarbij analytische voorspellingen niet alleen onderdeel zijn van de ‘experience’, maar de drijvende kracht erachter vormen.

Stel je voor dat je machine learning-model een onregelmatigheid detecteert, het vervolgens automatisch analyseert in termen van prioriteit en impact, en bepaalt dat er een actie nodig is. Vervolgens wordt een teken afgegeven wat weer een ander digitale interactie inzet. Dit kan business rules management software zijn die op basis van gedefinieerde bedrijfsregels die de actie afhandelt, of bepaalt dat de tussenkomst van een mens nodig is en een service oproept om dat te beheren, zoals een chatvenster. Het geheel kan leiden tot vloeiende interacties over een willekeurig aantal mobiele of conversationele interacties.

Serverloze architectuur bestaat

De cloud is inmiddels zo algemeen geaccepteerd dat cloud-ondersteuning min of meer verwacht wordt. Het is niet langer een onderscheidende factor, dus organisaties gaan over op het volgende hot topic dat speelt: kunstmatige intelligentie.

Niet alle cloud implementaties zijn echter gelijkwaardig. Er is een enorm verschil tussen het overzetten van een monolithische applicatie (inclusief Java-programma’s waarbij de monoliet het archiefbestand is) naar een cloudserver, en het omarmen van een cloud-native benadering. In beide gevallen heb je niet langer te maken met datacenters, maar de kosten, het vermogen om te schalen, en de flexibiliteit bij het implementeren van kleine veranderingen zullen enorm verschillen.

Om resultaten te halen die concurrentievoordeel opleveren is een cloud-native en serverloze aanpak die gebruik maakt van microservices noodzakelijk.

Grote spelers als Amazon (AWS), Microsoft (Azure), Google (GCP) of IBM (IBM Cloud), bieden zo’n aanpak aan. Echter is dit voor de meeste organisaties nog te gecompliceerd. Daarnaast verbindt een keuze voor één van deze aanbieders de organisatie ook aan een specifieke cloud, wat een probleem vormt voor multinationals. Verschillende jurisdicties vereisen namelijk verschillende cloudopties. Wanneer we terugpakken op het eerder beschreven push-model zien we dat een serverloze benadering de ondersteuning hiervan eenvoudig maakt. Daarnaast maakt een serverloze benadering het mogelijk om modellen te ontwikkelen voor andere nieuwe digitale ervaringen, zoals IoT.

Makkelijke en moeilijke weg

Tot voor kort was moderne cognitive-first mobility onbereikbaar voor de meeste middelgrote organisaties, en te gecompliceerd om efficiënt in te zetten voor sommige grote organisaties. De drempel om deze nieuwe technologieën in te voeren wordt echter steeds lager.

Gelijktijdig met de veranderende trends op het gebied van mobility zijn er voor bedrijven nieuwe infrastructuren en tools beschikbaar gekomen. Serverloze backends, cross-platform native frameworks, op api-gebaseerd content management en nieuwe oplossingen zoals chatbots en augmented reality, al deze ontwikkelingen zijn bereikbaar, zelfs voor kleinere organisaties.

De ‘moeilijke weg’ van doe-het-zelf-implementaties of het werken met slechts de weinige grote spelers op de markt bestaat nog steeds, maar het is steeds minder noodzakelijk. Cognitive mobility is steeds eenvoudiger te implementeren, en ik ben benieuwd wat dat betekent voor de toekomst van mobiele technologie.

Mark Troester, vice president of strategy bij Progress