Salesforce stelt voor: Service Cloud Einstein

Customer service is geëvolueerd van een kostenpost naar een dienst die bijdraagt aan de groei van een bedrijf. Marktleiders geven steeds meer prioriteit aan een goede klantenservice om brand loyalty te vergroten. Tegelijk wordt customer service steeds complexer. Voortdurend duiken nieuwe kanalen en technologieën op, van berichten en mobiele apps tot sociale netwerken en chatbots, waardoor veel bedrijven niet meer weten welk kanaal ze prioriteit moeten geven en op welke manier ze de meest unieke klantervaring kunnen bezorgen. Om een goede balans te kunnen maken tussen opkomende technologieën, een uitstekende dienstverlening en dito operationele werking, is intelligentie de perfecte oplossing. Volgens Accenture is 79 procent van de IT en business managers het erover eens “dat kunstmatige intelligentie zal helpen bij het versnellen van de invoering van technologie door hun gehele organisatie” en dat “kunstmatige intelligentie klaar is om in bedrijven de ervaring en uitkomst van elke interactie met een klant te helpen verbeteren.”

Service Cloud Einstein: ’s werelds eerste intelligente Customer Service platform
Service Cloud Einstein is volledig geïntegreerd met de CRM-gegevens voor zowel sales, marketing en andere diensten. Daarmee is het het eerste intelligente Customer Service platform ter wereld. Met Service Cloud Einstein wordt elke service-medewerker slimmer en heeft deze toegang tot de nodige inzichten om elk service-probleem snel en efficiënt op te lossen, om zo een geïntegreerde, persoonlijke klantervaring te realiseren.

Einstein Supervisor: De contact center supervisors worden voorzien van real-time, omni-channel inzichten en AI-analyses om productiviteit van de customer service-medewerkers en de klanttevredenheid te verhogen. Door real-time operationele inzichten te combineren met smart data discovery biedt de Intelligent Supervisor de managers inzicht in real-time data zoals de beschikbaarheid van werknemers, rijen en wachttijden, zodat zij slimmer kunnen ingrijpen. Intelligent Supervisor kan zelfs klanttevredenheid voorspellen en specifieke aanbevelingen maken om de klantervaring te verbeteren.

Einstein Case Management: Met behulp van ‘machine learning’ worden cases automatisch doorgestuurd en geclassificeerd zodra ze binnenkomen. Daarbovenop wordt alle relevante informatie die nodig is om een probleem op te lossen ook weergegeven, waardoor de werknemers kostbare tijd besparen en de klantervaring verbetert. Cases met een hoge prioriteit worden snel doorverbonden naar een beschikbare werknemer die dan weet waar het over gaat, zelfs nog voor hij of zij de telefoon opneemt, wat voor een naadloze klantervaring zorgt. De voldoening van de werknemer stijgt ook omdat deze meer tijd kan spenderen aan het helpen oplossen van het probleem en minder aan het stellen van routinevragen.

Intelligent Mobile Service: Meer en meer bedrijven bieden diensten op locatie bij de klant, of het nu een financiële adviseur is die een nieuwe klant bezoekt of een verpleegster die thuiszorg verleent. Hoewel de omstandigheden sterk kunnen verschillen, verwachten de klanten een geweldige bediening waar ze ook zijn. Met Intelligent Mobile Service kunnen bedrijven nu ook mobiele werknemers, via een verbonden service app op iOS en Android, een gepersonaliseerde en uitzonderlijke service aanbieden, waar dan ook. De mobiele app gebruikt geavanceerde algoritmes om planning en routing te optimaliseren, biedt real-time toegang tot alle CRM-data en kan zelfs offline werken zodat mobiele werknemers ook productief kunnen zijn zonder mobiele dekking.