Managed hosting door True
Onderstaande bijdrage is van een externe partij. De redactie is niet verantwoordelijk voor de geboden informatie.

8% Belgische bedrijven heeft digitale strategie

 

Bedrijven wereldwijd slagen er nog niet in om een doeltreffende digitale Customer Experience (CX) strategie in te voeren. Dat gaat ten koste van een consistente klantenbeleving. Bovendien zet het een rem op de overgang van traditionele telefonische dienstverlening naar een digitale aanpak, wat meer in lijn ligt met de verwachtingen van die klanten. Dat blijkt uit het Global CX Benchmarking Report, een jaarlijks onderzoek van Dimension Data dat al aan zijn 20ste editie toe is.

Aan het onderzoek namen wereldwijd 1.351 bedrijven uit 80 landen deel, waaronder België. Amper 8% van de Belgische bedrijven heeft naar eigen zeggen zijn strategie bijgestuurd in functie van de digitalisering. Meer dan de helft (52%) heeft gewoon geen plan, of het is nog in ontwikkeling.

Wereldwijd geven bedrijven aan dat een betere dienstverlening de belangrijkste reden is voor een digitaal transformatietraject. Maar de vraag komt ook van de klanten zelf. Dat staat met stip op twee. Meer dan 84% van de bedrijven ziet zijn inkomsten stijgen als de klantenervaring verbetert, terwijl 79% er ook geld door bespaart. Toch heeft slechts 36% (41% in Europa) van de respondenten iemand aangeduid die op bestuursniveau verantwoordelijk is voor de klantenervaringen. Bovendien zorgt een gebrek aan interne samenwerking ervoor dat de digitale tools finaal niet voldoen aan de verwachtingen van de klant.

Integratie vormt voor 63% van de Belgische bedrijven de grootste uitdaging (tegenover 51% in de rest van de wereld). 20,8% van de Belgische respondenten heeft geen enkele omnichannel-strategie. Bij slechts 4,2% zijn alle kanalen geconnecteerd, al wil 32% daar de komende twee jaar werk van maken. Verouderde systemen, in de rest van de wereld de grootste bottleneck (55%), vertragen slechts 43% van de Belgische bedrijven.

“Er is geen geleidelijke evolutie”, legt Philippe Urbain, Solutions Director bij Dimension Data België de vinger op de wonde. “Er staat een nieuwe generatie consumenten aan de deur die op nieuwe manieren communiceert. Ze groeiden op met webchats, social media en mobiele applicaties en gebruiken dat voor al hun communicatie, ook die met bedrijven. Tegelijkertijd wordt ook de telefoon nog veelvuldig gebruikt. In België zien we dat bedrijven het moeilijk hebben om hun strategie even snel te wijzigen als de klanten hun gedrag aanpassen. Bovendien worden digitale oplossingen niet ten volle ingezet, zelfs wanneer ze beschikbaar zijn, doordat de integratie achterblijft.”

Intussen zorgt de opkomst van CX robotics voor een nieuwe realiteit. Virtuele assistenten (chatbots) worden door de respondenten beschouwd als het belangrijkste kanaal om in 2017 op te focussen voor groei. Bij 4,2% van de Belgische bedrijven worden ze nu al gebruikt, 29% van hun collega’s maken er de komende twee jaar werk van. Web chat is momenteel uitgerold bij 42% van de Belgische bedrijven en staat bij nog eens 42% op het verlanglijstje voor de komende twee jaren. Ook Internet of Things zal meer dan verdubbelen, volgens de respondenten. Dat vraagt om een heel andere aanpak.

Andere interessante resultaten uit het Global CX Benchmarking Report:

- 77% van de Europese bedrijven ziet de ervaring die ze hun klanten bieden als een manier om zich te onderscheiden van hun concurrenten. Ze zien CX ook als de belangrijkste strategische prestatie-indicator.
- 77% van de Europese respondenten voorspelt steeds meer hulpvragen van klanten. 69% vermoedt een toename van het aantal volledig geautomatiseerde digitale contacten en 59% denkt dat het totale aantal interacties zal groeien.
- Klanten hebben keuze uit negen kanalen om een bedrijf te contacteren. Dat is vandaag de norm. Verwacht wordt dat dit in Europa stijgt tot 10 kanalen tegen 2018.
- ‘Connected customer journeys’, waarbij doorheen het volledige traject op dezelfde manier wordt omgegaan met klanten via geïntegreerde omnichannel-oplossingen, is de belangrijkste technologische trend voor 2017. Omnichannel-oplossingen worden, net zoals analyse van klantengegevens, genoteerd als belangrijkste factoren bij het hervormen van de mogelijkheden van klantenervaringen in de komende vijf jaar.

Dit artikel is afkomstig van Computable.be (https://www.computable.be/artikel/5996170). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×