Salesmanagers gebruiken vaak statistieken om te kijken hoe effectief het werk van de medewerkers is. Er wordt vaak niet gelet op de bestaande klanten die weggaan omdat ze niet tevreden zijn met de support die ze ontvangen. Een klant laten terugkomen en tevreden houden is net zo belangrijk als nieuwe klanten werven. In dit artikel bespreken we customer succes KPI’s die binnen organisaties steeds vaker gebruikt gaan worden. Voor zowel dit jaar als de komende jaren
Geoptimaliseerde KPI’s voor customer success
De Customer Health Score wordt vaak nog verkeerd benaderd. Bekijk naar het grote geheel: wordt de service of het product dat wordt aangeboden bij je bedrijf ook daadwerkelijk naar waarde behandeld? Hoe vaak wordt het product gebruik, hoe succesvol is het en welke impact heeft het? Dit zijn allemaal belangrijke zaken voor de Customer Health Score. Dit helpt je succes vast te leggen in een KPI. Krijg grip op de gezondheid van het bedrijf van je klanten en ontdek hoe het product hieraan meehelpt.
De feedback van je klanten is ook erg belangrijk. Dit kan gedaan worden door middel van reviews, maar ook bijvoorbeeld antwoorden op vragenlijsten en enquêtes. Wanneer je rekening houdt met de klanten zorg je ervoor dat je de fout recht kan zetten voordat de klant daadwerkelijk verlaat. De meeste klanten zitten erg met tijd en wanneer een probleem lang duurt voordat deze wordt opgelost kan dit een klant erg afschrikken. Zorg dat de reactietijd van de service snel is en dat je ingaat op de behoeften van een klant om deze te behouden.
De Net Promoter Score gaat over de ervaring die een klant heeft gehad ten opzichte van een supportmedewerker, maar ook het gevoel tegenover het product en het merk zelf. Wanneer een klant een positieve ervaring heeft met een product is het natuurlijk logisch dat ze vaker terugkeren. De supportmedewerker en de relatie met de klant is erg belangrijk en speelt een grote rol in deze beoordeling. Door een Net Promoter Score vragenlijst kan je vragen aan klanten of ze het bedrijf zouden aanbevelen aan iemand anders. Meer weten over KPI’s? Lees hier meer over customer success.
Het belang van customer success
Customer success, ofwel het optimaliseren van een klantenrelatie is erg belangrijk. Een hoge klanttevredenheid zorgt er voor dat nieuwe klanten bij je bedrijf blijven, en dat deze ook andere mensen het bedrijf of product gaan aanbevelen bij anderen. Door middel van Key Performance Indicator (KPI’s) kan je de succes en voortgang over een bepaalde periode van tijd meten.
Door verschillende KPI’s bij te houden als bedrijf kan je accuraat de tevredenheid van een klant meten. Hierdoor kan je direct letten op punten van aandacht om de klanttevredenheid te verbeteren. Door middel van een CRM-software kan je een duidelijk overzicht krijgen over deze punten en door middel van de resultaten beslissingen maken en de customer success optimaliseren. Wil je meer weten over dit concept of meer KPI’s vinden? Bekijk de website van Webs!
