Onderstaande bijdrage is van een externe partij. De redactie is niet verantwoordelijk voor de geboden informatie.

Nieuw communicatiesysteem voor CHR-hospitaal

Dit artikel delen:

Het Citadelle Regional Hospital (CHR) is met 897 bedden, 5 locaties, 3.500 medewerkers en 65 telefonisten die dagelijks meer dan 10.000 patiënten ondersteunen één van de grootste ziekenhuizen in Wallonië. Bovendien behandelt het hospitaal maandelijks ongeveer 530.000 telefoongesprekken. Het ziekenhuis stond echter voor enkele uitdagingen: minder gemiste patiëntenafspraken, een verbeterde efficiënte op het vlak van afspraken, de mogelijkheid om meer telefoongesprekken aan te nemen zonder extra medewerkers aan te werven, een verminderde wachttijd voor de bellers en een verbeterde klantenrelatie. Daarom zorgde Damovo volgende oplossingen: Mitel MiVoice MX-ONE, Mitel MiContact Center Solidus, Mitel OneBox Unified Messaging en de implementatie van meer dan 1.300 DECT-handsets. De resulltaten lieten niet lang op zich wachten: ten eerste is er een drastische daling van het aantal gemiste afspraken en klachten, en een minder lange wachttijd. Daarnaast worden ondanks 30 procent meer inkomende gesprekken verzoeken efficiënter afgehandeld met hetzelfde aantal medewerkers. Ook worden nieuwe patiënten aangetrokken dankzij de makkelijk toegankelijke tool om online afspraken in te plannen. Ten slotte zijn er verbeteringen aan de interne organisatie op het vlak van rapportage en aanwezigheden. CHR is klaar voor de digitale transformatie om zo hét referentieziekenhuis in Wallonië te worden.

Citadelle Regional Hospital (CHR) is een van de grootste ziekenhuizen in Wallonië en streeft naar de allerbeste dienstverlening. Met 897 bedden, 5 locaties, 3.500 medewerkers, meer dan 500 dokters en 65 telefonisten ontvangt het ziekenhuis dagelijks meer dan 10.000 patiënten en verwerkt het maandelijks meer dan 530.000 telefoongesprekken. CHR streeft ernaar om zijn patiënten een professionele service te bieden, en wil zijn medewerkers meer flexibiliteit en arbeidsvreugde geven. Om dat te realiseren, implementeerde Damovo een gebruiksvriendelijke Mitel-oplossing die het afhandelen van telefoongesprekken en afspraken transparanter maakt.

Benoît Degotte, financieel directeur en directeur IT/Telecom bij CHR: “We waren op zoek naar een communicatiesysteem dat het mogelijk maakt om onze klantenrelatie te verbeteren en gemiste afspraken tot een minimum herleidt. Onze hoofddoelstelling was het beheer van alle interne en externe telefoongesprekken, maar we wilden ook het aantal gemiste in- en uitkomende patiëntenafspraken verminderen, het aantal behandelde telefoongesprekken laten stijgen zonder extra telefoonmedewerkers aan te nemen en de wachttijd van de bellers inkorten.”

Om CHR bij te staan in dat proces, koos het ziekenhuis ervoor om in zee te gaan met Damovo, een toonaangevende leverancier van zakelijke communicatieoplossingen en -diensten. Degotte: “Als een onafhankelijke integrator met meer dan 15 jaar ervaring in onze sector en met een uitgebreid aanbod beschikbare oplossingen voor ziekenhuizen, was Damovo de perfecte partner. Damovo trad niet alleen op als technologische integrator, maar ook als een partner die ons tijdens het hele proces begeleidde.”

In nauw overleg met CHR zorgde Damovo voor een geïntegreerde communicatieoplossing om vijf verschillende locaties samen te brengen in één virtueel team dat alle klantencommunicatie behandelt. Al het inkomende contact wordt nu via een keuzemenu automatisch naar de juiste dienst gestuurd. Als er geen medewerkers beschikbaar zijn, hebben de patiënten de keuze om te worden teruggebeld op een telefoonnummer naar keuze. Ondanks het feit dat er dertig procent meer inkomende telefoongesprekken zijn, worden verzoeken nu efficiënter afgehandeld – en dat met hetzelfde aantal medewerkers.

Een pijnpunt voor het ziekenhuis was het aantal gemiste afspraken. De implementatie van een tool om online een afspraak in te plannen, een call-back-functie en sms-notificaties zorgden voor een drastische daling van het aantal gemiste afspraken en klachten van klanten. Degotte: “Patiënten krijgen nu via sms een herinnering van hun afspraak die ze makkelijk kunnen bevestigen of uitstellen.”

Om de modernisering en de digitalisering – waaronder een stevige basis voor interne en externe communicatie met andere ziekenhuizen – te garanderen, implementeerde Damovo de Mitel MiVoice MX-One-infrastructuur. De oplossing bevat een volledig IP-communicatieplatform dat technische en financiële voordelen oplevert, maar ook digitale oplossingen biedt op het vlak van mobiele telefonie, samenwerking en video, gelinkt met het alarmsysteem van het ziekenhuis. Dankzij het nieuwe platform maken de medewerkers vandaag gebruik van gebruiksvriendelijke oplossingen zoals de MiCollab Soft-telefoons. Dat zijn toestellen met een goede instant messaging-, chat- en videofunctie die de kosten verlagen en de productiviteit van de medewerkers verhogen. Met de implementatie van de geïntegreerde communicatieoplossing is CHR klaar voor een digitale transformatie en wil het hospitaal hét referentieziekenhuis in Wallonië worden.

“De technologie die Damovo implementeerde, biedt CHR de best mogelijke oplossing en integreert nieuwe communicatiemanieren. Het nieuwe, kwalitatieve contactcenter zorgt voor een betere klantenervaring (afspraken maken, website) met een hoge tevredenheidsscore. De patiënt staat echt centraal, wat strookt met onze slogan ‘Votre santé, notre métier’ – Jouw gezondheid, ons beroep.”

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2017-12-14T16:23:43.000Z Damovo
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.