IT-dienstverlener ilionx breidt haar dienstverlening uit met een voicebot-oplossing. Hiermee kunnen organisaties hun digitale klantcontactoplossingen, zoals chatbots, ook via telefonie inzetten.
Utrecht – IT-dienstverlener ilionx breidt haar dienstverlening uit met een voicebot-oplossing. Hiermee kunnen organisaties hun digitale klantcontactoplossingen, zoals chatbots, ook via telefonie inzetten. Dankzij het aangaan van een samenwerking met technologiepartner Seamly kunnen organisaties de software waarmee zij chatbots en virtuele assistenten bouwen en beheren, binnen enkele weken uitbreiden naar telefonie. Hiermee handelen deze organisaties standaardvragen en routering van telefoongesprekken automatisch af terwijl medewerkers zich richten op complexere klantvragen.
Telefonie als volgende stap in conversational AI
Veel organisaties hebben hun klantcontact inmiddels grotendeels gedigitaliseerd via web. Telefonie blijft daarnaast vaak een van de meest gebruikte, maar ook meest arbeidsintensieve contactkanalen. Automatisering via voicebots helpt organisaties om piekbelasting op te vangen en klanten sneller te helpen. Organisaties hoeven hiervoor niks nieuws te ontwikkelen. Hun bestaande dialogen uit het conversational platform kunnen direct worden ingezet voor telefonie.
“Veel organisaties hebben een deel van hun klantenserviceprocessen al gedigitaliseerd,” vertelt Harry Beckers, Business Unit Manager bij ilionx. “Maar het telefoonkanaal staat daar vaak los van. Met deze oplossing brengen we die werelden samen. Klanten kunnen dezelfde processen en kennis nu ook via spraak benutten, zonder nieuw IT-traject. Door het gebruik van bestaande systemen en kennisbanken is de implementatie in twee tot zes weken afgerond. Na livegang optimaliseren ilionx en Seamly de voicebot continu, zodat de oplossing blijft meegroeien met de organisatie.”
Albert Hop, Partner Manager bij Seamly, benadrukt de meerwaarde van de samenwerking. “Wij hebben de technologie om conversational AI via spraak beschikbaar te maken, maar ilionx kent de businessprocessen van klanten van binnenuit. Die combinatie maakt dat we organisaties veel sneller kunnen ontzorgen.”
Eerste implementatie bij Zuyderland Medisch Centrum
Zuyderland Medisch Centrum is het eerste ziekenhuis waarbij de voicebot-oplossing is geïmplementeerd door ilionx. Maandelijks worden meer dan 15.000 calls doorverbonden naar de poliklinieken, waardoor medewerkers worden ontlast en meer tijd hebben voor de ingewikkeldere vraagstukken. In 75% van de gevallen verloopt de doorverbinding direct en volledig automatisch. In de overige 25% wordt een beller doorverbonden naar een telefonist, bijvoorbeeld omdat de vraag om persoonlijk contact vraagt. Zo vangt het systeem het grootste deel van het belvolume op, terwijl maatwerk altijd binnen handbereik blijft.