Door Jarich Verachert, consultancy manager bij TOPdesk België
IT als eeuwige brandweer
Maandagochtend, kwart voor negen. De helft van de organisatie geraakt niet ingelogd, Teams hapert en de eerste collega’s staan al aan je bureau nog voor je koffie op is. In veel organisaties lijkt IT wel de plaatselijke brandweer: altijd onderweg om de volgende brand te blussen. Dat gaat van kleine brandjes zoals een printer die niet wil of wifi die uitvalt tot grotere storingen waarbij volledige systemen platliggen.
Uit het rapport Inside ITSM 2026 blijkt dat vier op de tien Belgische organisaties (42%) wekelijks grote IT-storingen ervaart. Wat nog zorgwekkender is, is dat bijna de helft van de IT-professionals (46%) zegt dat ze te druk bezig zijn met ad-hoc probleemoplossing om tijd te hebben voor structurele verbeteringen.
Niet verwonderlijk dat bijna een derde van de IT-afdelingen (27%) kampt met een te hoge werkdruk, en meer dan de helft (51%) aangeeft onvoldoende middelen te hebben om storingen efficiënt aan te pakken. In die omstandigheden is het onmogelijk om vooruit te kijken. De brandweer is continu onderweg.
De mens achter de technologie
IT is vandaag het kloppend hart van elke organisatie. Van onboarding tot samenwerking en innovatie, de digitale ervaring van medewerkers bepaalt in grote mate hoe ze hun werk beleven. Een slechte verbinding of trage laptop lijkt banaal, maar heeft reële gevolgen. Volgens het onderzoek denkt bijna driekwart van de IT-professionals (72%) dat negatieve IT-ervaringen het welzijn op het werk verminderen, en dat medewerkers productiever zijn wanneer hun digitale tools betrouwbaar en intuïtief zijn (75%).
Bij TOPdesk zien we dat organisaties die investeren in een sterke Digital Employee Experience (DEX) niet alleen minder storingen kennen, maar ook tevredenere teams. Zo blijkt uit het rapport dat meer dan een derde van IT-afdelingen cloudgebaseerde samenwerkingstools zien als de belangrijkste tool om DEX te verbeteren en daarop inzetten. DEX is dus geen luxeproject, maar een strategische hefboom voor productiviteit en betrokkenheid.
Van blussen naar bouwen
De beste brandweer is diegene die zelden moet uitrukken. Voor IT betekent dat van reactieve probleemoplossing evolueren naar proactief beheer. Door data te gebruiken om patronen te herkennen in tickets, door kennis te centraliseren en toegankelijk te maken via selfserviceportalen, en door medewerkers aan te moedigen zelf kleine problemen op te lossen, verminder je de druk op de servicedesk.
Technologie kan daarbij een bondgenoot zijn. Bijna vier op de tien IT-teams (37%) zetten vandaag al AI-ondersteuning of chatbots in om medewerkers sneller te helpen. Wanneer eenvoudige vragen geautomatiseerd worden, krijgen IT-professionals eindelijk weer ruimte om werk te maken van structurele verbeteringen, innovatie en samenwerking met de business.
Luisteren naar de werkvloer
Een sterke digitale ervaring bouw je niet vanuit een serverruimte, maar samen met de mensen die dagelijks je infrastructuur en software gebruiken. Bijna zes op de tien IT-professionals (57%) vindt dat medewerkers de complexiteit van IT niet begrijpen, terwijl meer dan de helft (54%) zegt dat medewerkers voor het kleinste probleem meteen naar IT stappen.
Het is dus cruciaal om de dialoog aan te gaan. Vraag actief naar feedback over digitale tools en processen, niet enkel wanneer er iets misloopt. Zo ontdek je waar medewerkers tijd of energie verliezen en waar kleine verbeteringen een groot verschil kunnen maken. Ook medewerkers zelf hebben een rol te spelen. Door hun digitale vaardigheden te versterken en eenvoudige oplossingen zelf te vinden, helpen ze mee de werkdruk op de servicedesk te verlagen.
Wanneer IT en medewerkers elkaar beter begrijpen, verdwijnt frustratie aan beide kanten. IT voelt zich niet langer overspoeld door tickets, en medewerkers ervaren technologie niet langer als hindernis, maar als hulp.
Technologie met een menselijk gezicht
DEX gaat niet enkel over systemen, maar over beleving. Een vlotte digitale ervaring verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar ook het gevoel van waardering. Wanneer een nieuwe collega op zijn eerste werkdag zonder moeite kan inloggen en samenwerken, schept dat vertrouwen. IT bepaalt in hoge mate de eerste indruk van een organisatie. Technologie is pas waardevol als ze mensen vooruithelpt. Door te investeren in gebruiksvriendelijke tools, heldere processen en persoonlijk contact bouw je aan vertrouwen en geef je IT een menselijk gezicht. En dat is de basis van elke goede samenwerking.
Van tickets naar impact
De toekomst van IT draait niet langer om het aantal opgeloste tickets, maar om de impact die IT heeft op de werkervaring van medewerkers. Elke IT-afdeling staat vandaag op een kruispunt. Blijven we brandjes blussen, of bouwen we aan een digitale werkplek waar collega’s trots op zijn?