Een robot die 24 uur per dag, 7 dagen in de week vragen beantwoordt, lijkt het summum van servicemanagement. Toch moeten de verwachtingen worden getemperd over de inzet van dit soort virtuele assistenten. Zo is de gangbare opzet van een servicedesk niet geschikt voor robotisering, beschikken servicedesks niet over genoeg goede datasets om een softwarerobot te trainen en blijft een menselijk vangnet nodig. Dit blijkt uit onderzoek van advies- en benchmarkbureau Metri.
Wat is handiger dan een robot die 24 uur per dag beschikbaar is om vragen te beantwoorden? De belofte van softwarerobots op een helpdesk lijkt groot: meer tevreden klanten tegen lage kosten. Wat begonnen is met persoonlijke assistenten op smartphones, zal in steeds meer websites en softwareproducten opduiken.
Het huidige niveau van kunstmatige intelligentie stelt softwarerobots in staat om in natuurlijke taal te communiceren, software te bedienen én te leren. Bovendien hebben technologiereuzen als IBM, Google, Facebook en Amazon ai (artificial intelligence) laagdrempelig beschikbaar gemaakt in de vorm van clouddiensten of frameworks.
Toch, stelt advies- en benchmarkbureau Metri na onderzoek, is het raadzaam de verwachtingen over de inzet van softwarerobots te temperen. Kunstmatige intelligentie is nog niet zo ver ontwikkeld dat robots een subliem antwoord kunnen geven op elke denkbare vraag. Softwarerobots komen daarom alleen nog in een hele specifieke setting goed uit de verf.
De mens is er een meester in om in tal van verschillende contexten de betekenis van een gesprek of een verzoek op een juiste manier te interpreteren. Voor een robot is en blijft dat lastig. Daarom wordt er nu bij veel implementaties terecht voor gekozen om met een menselijk vangnet te werken. Heeft een analyse van een virtuele assistent een te lage betrouwbaarheidsscore dan neemt een helpdeskmedewerker de interactie met de klant over, aldus Metri.
Niet geschikt
Daarnaast wijst het bureau er op dat een softwarerobot veel data nodig heeft om in een specifieke context bruikbare resultaten te kunnen boeken. Bij veel servicedesks zijn te weinig goede datasets voorhanden om virtuele assistenten zo te trainen dat het systeem de verwachtingen van kritische gebruikers kan doorstaan.
Daarbovenop blijken de huidige servicedeks eigenlijk niet geschikt voor robotisering. Helpdesken zijn nu vaak ingericht om reactief problemen op te lossen vanuit een ‘break fix’-opzet die vooral bedoeld is om kosten te optimaliseren. In een helpdesk met virtuele assistenten staat de klant en diens ervaring centraal.
Dat vraagt aanzienlijke investeringen in kennismanagement, een hoogwaardig zelfhulpportaal en een slimme backoffice waarin softwarerobots volgens vaste scripts zelf handelingen verrichten. Pas als de organisatie op deze manier op de schop wordt genomen kan een bedrijf of instelling de vruchten plukken van robotisering van de werkplek, concludeert Metri.
Whitepaper
Metri Research zet in zijn whitepaper Robotisering van de servicedesk uiteen wat een chief information officer (cio) van softwarerobots kan verwachten en wat essentiële ‘best practices’ zijn.
