De Amerikaanse crm-specialist Pegasystems lanceert Pega Customer Service Unified Messaging Edition. Met de SaaS-tool kunnen medewerkers uit klantenservice-afdelingen sneller en efficiënter reageren op vragen van klanten, of deze nu via chat, messaging applicaties, social media of sms binnenlopen.
Door de coronapandemie worden vele klantenservice-afdelingen overspoelt met telefoontjes. Dat brengt organisaties er toe om versneld over te stappen naar gebruiksvriendelijkere en efficiëntere digitale kanalen. Veel bedrijven hebben hun back-office echter nog niet op orde om met een veelvoud aan kanalen om te gaan.
Met zijn nieuwe unified messaging-oplossing wil Pegasystems die overgang zo naadloos mogelijk laten verlopen. Hun oplossing stroomlijnt de ondersteuning van klanten op kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter, sms en webchat. Het biedt een enkele interface die aan de ‘voorkant’ alle kanalen samenbrengt en aan de ‘achterkant’ alle workflow orkestreert. Hierdoor kunnen medewerkers snel en efficiënt reageren op klantverzoeken.
De software laat klantenservicemedewerkers makkelijker tussen de verschillende kanalen wisselen en gelijktijdige gesprekken beheren. Pega biedt ook een enkele licentie voor alle kanalen, zodat er geen afzonderlijke licenties gekocht hoeven te worden. Klanten kunnen ook zelf een kanaal naar keuze aangeven, die keuze kan geoptimaliseerd worden naargelang hun apparaat of locatie. Daarnaast kan naadloos tussen verschillende kanalen geschakeld worden en worden gesprekken met dezelfde persoon verder gezet.
Pegasystems maakt zich sterk dat de oplossing binnen de week kan geïmplementeerd worden, zonder dat er codering nodig is. Naargelang de behoeften kunnen klanten ook snel nieuwe kanalen toevoegen.
De nieuwe software is beschikbaar als een standalone-oplossing of als onderdeel van Pega Customer Service Digital Customer Engagement Edition. De ‘multichannel chat widget’ en de mogelijkheden om tussen de kanalen te switchen worden eind juni 2020 toegevoegd.
