Interview Rick Gruijters: “We zetten werknemers in hun kracht.”

De Coronacrisis dwingt bedrijven te digitaliseren om te overleven. Rick Gruijters, Director bij IRIS, licht toe op welke manier Information Management Solutions hierbij kan helpen. Thuiswerk heeft de behoefte gecreëerd op een veilige manier te kunnen samenwerken. IRIS, dat deel uitmaakt van de Canon groep, biedt oplossingen en diensten aan om bedrijven te begeleiden in hun digitale transformatietraject. “We kijken welke strategische doelstelling de klant wil bereiken en welke technologie er het beste bij past. Een klant die efficiënter wil werken of een klant die zijn klanttevredenheid wil opkrikken, het vergt telkens een andere aanpak,“ vertelt Rick Gruijters. Goed om te weten is dat een oplossing kan bestaan uit (een combinatie van) de volgende componenten.

Intelligent verwerken 
Een eerste stap naar meer efficiëntie is Smart Capture, het automatisch classificeren (fysiek én digitaal) van inkomende documenten en gegevens. Zodra dit gebeurd is, kan de verdere verwerking worden geautomatiseerd door bijvoorbeeld relevante informatie, zoals een klantnummer, uit een document op te halen, te valideren, te vergelijken met informatie in andere bedrijfsapplicaties, enz. Medewerkers worden op die manier ontlast van repetitieve en foutgevoelige taken en kunnen zich meer concentreren op het interpreteren van de verstrekte informatie.

Meedenken
Een volgende component in de digitalisering is Content Management, efficiënt documentbeheer. E-mails, Word documenten, presentaties, foto’s, enz. worden op een centrale plaats bewaard en elke werknemer heeft digitaal toegang tot bepaalde documenten. Niet iedereen in een bedrijf moet immers inzage hebben in de personeelsdossiers. Gruijters voegt eraan toe: “Bovendien denkt het systeem met je mee en laat het weten wanneer bepaalde documenten niet langer hoeven bewaard te worden. Ook wordt het naleven van wet- en regelgeving gefaciliteerd, hierbij valt te denken aan de GDPR.”

Gestroomlijnd
“Kies je voor Case management,” vervolgt Gruijters, “dan orkestreren we de processen a.h.w. als een dirigent. Dit betekent niet dat we het werk overnemen van de werknemers, we ‘souffleren’ hen. Ik geef even een voorbeeld om te laten zien hoe dit een stap verdergaat dan Content management. Wanneer een organisatie een specifieke aanvraag ontvangt (zoals een offerte, sollicitatie of klacht), dan wordt er bij Case management automatisch een dossier aangemaakt, wordt een taak toegewezen aan bepaalde personen, wordt de aanvrager geïnformeerd, enz. Op die manier krijgt de werknemer niet alleen meer tijd om het intelligente werk te doen en op basis hiervan de nodige beslissingen te nemen, maar genereren we ook een hogere productiviteit en een grotere klanttevredenheid. En de toepasbaarheid is groot, van primaire bedrijfsprocessen tot ondersteunende zaken als HR.”

Samen met de klant
Onderzoek heeft trouwens uitgewezen dat die klant ook deel wil uitmaken van het proces, net als bij een online bestelling waar hij de status van zijn bestelling wil volgen. Met de Collaboration oplossingen, waarmee je zowel met de consument als tussen bedrijven onderling kan samenwerken, deel je onder andere documenten, waarbij de gevoeligheid van data gerespecteerd en gewaarborgd wordt.

Robots aan het werk
Zoals hierboven al vermeld, wordt in de loop van de processen het repetitieve werk steeds uit handen van de werknemers genomen. Robotic Process Automation (RPA) zorgt ervoor dat ze hun tijd niet verliezen met saaie administratieve taken maar meer tijd kunnen besteden aan interessanter werk.  Gruijters: “Door die geestdodende taken te automatiseren, zetten we werknemers in hun kracht. Robotjes doen dat werk trouwens nauwkeuriger, zijn nooit ziek of met vakantie en voeren dat werk 24/7 foutloos uit.”

Ontbrekend puzzelstukje
Trots vertelt Gruijters dat klanten sinds kort bij IRIS ook terechtkunnen voor de communicatie naar de klant, Customer Communications Management (CCM). CCM is de strategie en het bijbehorende technische platform om op een persoonlijke manier te communiceren met klanten, leveranciers, medewerkers en ketenpartners, ongeacht het gebruikte kanaal. Gruijters: “Met CCM kunnen we de communicatie volledig sturen en finetunen op basis van wat we over de klant weten. Op die manier beheren we met IRIS als enigen eigenlijk de informatiestromen van A tot Z, van bij het binnenkomen tot het buitengaan.”