Kijk je naar de ontwikkelingen op het gebied van it-servicemanagement (itsm), dan zie je dat er steeds minder mensenhanden aan te pas komen. Daaruit is te concluderen dat itsm op termijn volledig geautomatiseerd en autonoom zal verlopen. Maar wil je werknemers van verschillende generaties optimaal bedienen, terwijl de noodzaak groeit om deze mensen altijd en overal te kunnen laten werken? Dan is er eerst een evolutie nodig van de manier waaróp itsm plaatsvindt.
De twee belangrijkste katalysatoren voor deze ontwikkelingen zijn de razendsnelle toename van het aantal end-points en iot-apparaten en de eveneens astronomische toename van de daarmee gepaard gaande veiligheidsbedreigingen. Het is simpelweg onmogelijk om die groei met ouderwets handmatig beheer te beteugelen. Bij itsm draait het daarom steeds meer om sleutelbegrippen als automation, self-secure, self-heal en self-service. Alleen de combinatie van zelfherstellende en zelfbeherende apparaten met eindgebruikers die zichzelf kunnen bedruipen, kan ervoor zorgen dat itsm in de toekomst de benodigde snelheid, nauwkeurigheid en kostenefficiëntie levert. Proactief, voorspelbaar en 24/7.
Versnelling
Organisaties kunnen dus alleen de snelle groei en complexiteit van it het hoofd bieden door hun serviceprocessen geautomatiseerd en grotendeels autonoom te laten verlopen. Snelheid (en versnelling!) is namelijk één van de drie andere factoren die bepalend zijn voor de toekomst van itsm.
Die snelheid zien we vooral in razendsnelle technologische ontwikkelingen. Het is ondoenlijk om daar een organisatie en het beleid telkens op aan te passen. Daarin speelt nog een factor een allesbepalende rol: kunstmatige intelligentie, en dan vooral machine learning. Door deze technologieën breder in te zetten, kan itsm de beperkende factoren van menselijk handelen omzeilen. Beslissingen en acties worden dan altijd genomen op basis van data, risicoanalyses en regels. Kunstmatige intelligentie zorgt in die zin voor een snelle en efficiënte reactie op veranderende marktomstandigheden.
De laatste factor is minder concreet, maar wel van grote invloed: bewustzijn. Organisaties realiseren zich steeds meer dat itsm niet efficiënt en schaalbaar genoeg is als het afhankelijk blijft van reactief menselijk ingrijpen. Dat is niet alleen tijdrovend, foutgevoelig en kostenintensief, maar bovendien risicovol. De toekomst van itsm ligt daarom in handen van automatisering en autonomie.
