Fraudedetectie in een fractie van de tijd, kredietaanvragen die zichzelf verwerken en klantvragen die worden beantwoord zonder menselijke tussenkomst. Ai-agenten beloven een revolutie in de financiële sector, maar de grootschalige uitrol blijft vooralsnog uit. Slechts één op de tien banken en verzekeraars heeft de technologie al op grote schaal ingezet.
Dat blijkt uit het World Cloud Report in Financial Services 2026 van het Capgemini Research Institute. Volgens het onderzoek zetten banken ai-agenten vooral in voor klantenservice (75%), fraudedetectie (64%), kredietverwerking (61%) en klantonboarding (59%). Bij verzekeraars ligt de focus op klantenservice (70%), acceptatie (68%), schadeafhandeling (65%) en onboarding (59%).
Forse economische impact verwacht
Het Capgemini Research Institute schat dat ai-agenten tegen 2028 tot 450 miljard dollar aan economische waarde kunnen genereren voor de financiële sector. Die belofte vertaalt zich in concrete investeringen: bijna twee op de drie bedrijven reserveert momenteel tot veertig procent van hun generatieve ai-budget voor agenttechnologieën. Een kwart van de organisaties verwacht die uitgaven tegen 2028 met zestig procent te verhogen.
Dankzij de combinatie van AI en cloud kunnen banken en verzekeraars hun klanten sneller, accurater en efficiënter bedienen, zegt Ravi Khokhar, global head of cloud for financial services bij Capgemini. Hij waarschuwt echter dat leidinggevenden een langetermijnvisie moeten ontwikkelen. ‘Dat betekent dat ze voorbij de hype en naar de inhoud moeten kijken. Leidinggevenden zullen moeten nadenken over een schaalbare ai-strategie voor de lange termijn.’
Pilots overal, uitrol (bijna) nergens
Hoewel de verwachtingen hooggespannen zijn, bevindt tachtig procent van de financiële instellingen zich nog in de idee- of pilootfase. Slechts 10 procent van de ondervraagde bedrijven heeft ai-agenten daadwerkelijk op grote schaal ingevoerd. Een derde van de banken ontwikkelt hun eigen ai-agenten intern, terwijl bijna de helft nieuwe functies creëert om medewerkers ai-agenten te laten begeleiden en monitoren.
De verwachte voordelen zijn aanzienlijk. Tweeënnegentig procent van de bedrijven gelooft dat ai-agenten hen zullen helpen uitbreiden naar nieuwe markten zonder zware infrastructuurinvesteringen. Negenenzestig procent ziet kansen om dynamische prijzen en gepersonaliseerde aanbiedingen te implementeren.
Regelgeving, kosten en vaardigheden als struikelblok
De adoptie stuit echter op hardnekkige obstakels. Vrijwel alle leidinggevenden (92%) wijzen op een dreigend tekort aan vaardigheden bij zowel management als medewerkers. Daarnaast vormt regelgeving en compliance een grote uitdaging (96%), hoewel de sector dit tegelijkertijd als topprioriteit beschouwt.
Ook de hoge implementatiekosten vormen een belemmering. Een kwart van de bedrijven overweegt daarom de komende achttien maanden over te stappen naar een service-as-a-software-model, waarbij niet wordt betaald voor licenties maar voor concrete resultaten zoals opgeloste fraudegevallen of verwerkte transacties.
