Winkelketens zoals Ikea en Decathlon, die groot zijn geworden met hun fysieke winkels, doen het online veel minder. ‘De offline-ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online-beleving.’
Dat is het oordeel van het Belgische bureau AG Consult naar klantenbeleving bij e-commerce. Dit op basis van een onderzoek van 642 aankopen bij webshops. Hierbij werd gevraagd naar klantenbeleving, zowel vóór als na de aankoop.
Lange levertijden
De twee slechtste scores uit het onderzoek zijn voor Ikea en Decathlon. Ook (deels) Belgische ketens zoals Torfs, A.S. Adventure en Dreamland bengelen achteraan in het rijtje. Positieve uitschieters bij de ketens zijn Hema en H&M, aldus het onderzoek.
De winkelketens krijgen vooral veel kritiek op hun service en communicatie vóór aankoop. Zo zorgen onduidelijkheid over voorraad en verplichte registratie voor frustratie.
Na aankoop leveren vooral de lange levertijden voer voor ergernis: 42 procent van de klachten gaan hierover. Ook foute en onvolledige leveringen kunnen op weinig begrip rekenen (30 procent).
Online beleving
Als deze ketens meer gelukkige online-klanten willen, moeten ze dus werken aan hun klantgerichtheid, oppert Els Aerts van AG Consult. En dat geldt dus ook voor de Belgische ketens. ‘Oproepen om lokaal te kopen, kan tijdelijk helpen, maar op lange termijn kiezen klanten vooral voor merken die hen een goede ervaring geven.’
Of hoe online en offline toch nog iets anders is. ‘De offline-ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online-beleving.’
Coolblue
Grote webshops scoren over het algemeen dan weer vrij goed in het onderzoek. Coolblue is koploper als het gaat over klantentevredenheid, zowel vóór als na aankoop. De top drie wordt aangevuld door Farmaline en Hema.
