De energiemaatschappij Engie Electrabel gaat een beroep doen op Sparkcentral, de scale-up van de Belg Davy Kestens. Engie Electrabel wil met Sparkcentral zijn klanten service aanbieden via digitale kanalen als apps, Messenger en Twitter.
Dit soort partnerships zijn nog vrij nieuw in de sector van de nutsvoorzieningen, waar deregulering de strijd om loyale klanten heeft verhevigd. Volgens een onderzoek van IBM bespreken klanten van nutsbedrijven in Europa zaken als factuurkosten en serviceproblemen steeds vaker via sociale media. Vaak krijgen die klanten echter als antwoord dat ze moeten bellen of mailen om voortgeholpen te worden, waardoor ze sneller afhaken.
‘Sparkcentral begrijpt onze behoeften en we delen de visie dat de communicatie tussen klanten en dienstverleners nu en in de toekomst moet steunen op een klantenservice die is gebaseerd op digitale messaging’, zegt Jan De Smet, hoofd van Customer Service & Operations for b2c en b2b bij Engie Electrabel. ‘Zo kunnen wij onze relatie met nieuwe en bestaande klanten verbeteren dankzij een meer gepersonaliseerde en gestroomlijnde communicatie.’
Volgens een eigen rapport van Sparkcentral zijn klanten van bedrijven die gebruik maken van messaging driemaal meer tevreden en moeten ze veel minder inspanning leveren om service te krijgen. Engie Electrabel wil zo ook de totale kosten van zijn klantenservice verlagen, minder inspanningen vragen van zijn klanten en medewerkers snellere en kwaliteitsvollere klantenzorg bieden.
Sparkcentral werkt ook voor nutsbedrijven als NRG, Consumer Energy en Scottish Water, naast bedrijven als Zappos, JetBlue, Discover, Netflix, Delta Air Lines, Emirates, Slack en Western Union.
