Blog/Opinie – De opmars van agentic AI kan behoorlijk overweldigend zijn voor bedrijven. Niet in het minst voor kleine en middelgrote ondernemingen die vaak over minder gespecialiseerde kennis en middelen beschikken. Toch zijn het deze bedrijven die veel te winnen hebben met agentic AI. Dat geldt zeker voor België: een land van kmo’s met bijzonder hoge arbeidskosten.
Volgens Eurostat bedroegen de gemiddelde arbeidskosten in België in 2024 48,2 euro per uur, tegenover 33,5 euro gemiddeld in de EU. Die kosten maken de productiviteit per werknemer des te belangrijker. De vraag is daarom niet alleen hoe bedrijven efficiënter kunnen werken met AI, maar ook hoe agents hun medewerkers kunnen versterken, zodat schaars menselijk talent wordt ingezet waar het de meeste waarde creëert.
De paradox van groei
Een blik op het verleden laat zien hoe groot zo’n verandering kan zijn. Elektriciteit werd door fabrieken aanvankelijk ingezet om bestaande processen efficiënter te maken. Tot het besef groeide dat die elektriciteit ook de manier van werken fundamenteel kan veranderen. Met als resultaat de intrede van de lopende band, waardoor productielijnen anders werden ingericht en uiteindelijk volledig nieuwe productiemethoden ontstonden.
Met agentic AI staan we voor een vergelijkbaar kantelpunt. De grootste kans zit niet in kleine efficiëntiewinsten of in simpelweg hetzelfde werk sneller uitvoeren. AI-agents kunnen naast medewerkers opereren en routinematige, repetitieve en administratieve taken zelfstandig uitvoeren. Daardoor ontstaat ruimte voor mensen om zich te concentreren op werk waarin menselijke kwaliteiten het verschil maken: relaties opbouwen, complexe beslissingen nemen, creativiteit inzetten en nieuwe kansen herkennen.
Dat doorbreekt een oude paradox van groei. Jarenlang betekende elke nieuwe klant bijna automatisch extra werk: meer administratie, meer opvolging en meer druk op sales- en serviceteams. Die teams hadden niet de capaciteit om mee te groeien. Agentic AI maakt het nu mogelijk om die relatie tussen groei en werkdruk voor het eerst fundamenteel te hertekenen.
De verborgen kost van contextverlies
Want naarmate bedrijven groeien, wordt niet alleen de werkdruk groter, maar ook de uitdaging om het overzicht te bewaren. Klantgegevens zitten verspreid over tientallen systemen en tools. Medewerkers moeten voortdurend informatie bij elkaar zoeken om te begrijpen wat eerder is besproken, beloofd of opgelost. Zo dreigt waardevolle context verloren te gaan, net op het moment dat een persoonlijke aanpak belangrijk blijft.
Daar maakt agentic AI het verschil. AI-agents kunnen relevante context uit verschillende bronnen samenbrengen en vertalen naar een concrete volgende stap, bijvoorbeeld in de opvolging van een klantvraag. Groeiende bedrijven kunnen zo meer klanten bedienen zonder de persoonlijke aandacht te verliezen die hen in de eerste plaats succesvol maakte.
Potentieel voor kmo-land België
Voor België is die evolutie bijzonder relevant. Ons land telt bijna 1,2 miljoen kmo’s, volgens cijfers van de FOD Economie uit 2024. De economische impact van AI zal hier dan ook niet alleen worden bepaald door wat een handvol grote ondernemingen doet, maar vooral door de mate waarin honderdduizenden kleinere bedrijven de technologie productief inzetten.
Precies daar zit vandaag nog een kloof. Volgens Statbel gebruikte in 2025 al meer dan één op drie Belgische bedrijven minstens één AI-technologie. Bij ondernemingen met minstens 250 werknemers liep dat aandeel op tot 75 procent. Voor kmo’s ligt de drempel weliswaar hoger.
Persoonlijke service op grote schaal
Dat biedt kmo’s de kans om niet alleen hun technologische achterstand in te halen, maar ook hun manier van werken te herdenken: agents inzetten om complexiteit en repetitief werk op te vangen, zodat groei niet automatisch meer administratie, werkdruk en personeel vereist.
Van een bloemist die honderden aanvragen voor huwelijken verwerkt tot een consultant die tientallen klanten tegelijk begeleidt: agentic AI kan kleinere bedrijven helpen om persoonlijke service op grotere schaal te bieden, zonder een omvangrijk team te moeten uitbouwen. De sleutel ligt niet in méér doen, maar in het fundamenteel anders organiseren van werk.
De auteur is general manager Salesforce BeLux. Hij schrijft deze opinie in eigen naam.
