Sharedservicecenters (SSC’s) bij bedrijven en overheidsorganisaties leveren in de praktijk vaak niet de beloofde efficiency- en kwaliteitswinst op. Sterker nog, ze kunnen organisaties juist duurder en bureaucratischer maken.
Dat concludeert Herma van Laar in haar proefschrift ‘Shared services, oplossing of probleem?‘, waarop zij vorige week cum laude promoveerde aan de Nederlandse Radboud Universiteit in Nijmegen.
Organisaties brengen ondersteunende processen als administratie, inkoop, personeelszaken en het beheer van ict al tientallen jaren onder in interne, centrale servicecenters. Door werkzaamheden te bundelen, te standaardiseren en op grotere schaal uit te voeren, zouden kosten dalen en de dienstverlening verbeteren. Maar volgens Van Laar pakt dit geregeld anders uit.
Haar onderzoek bij twee grote internationaal opererende bedrijven, aangevuld met een internationale literatuurstudie, wijst op de gekozen organisatiestructuur als belangrijke oorzaak. Door werkzaamheden uit bestaande bedrijfsprocessen te halen en onder te brengen in een afzonderlijk centrum, ontstaat afstand tussen de interne klant en de medewerkers van het SSC.
Om die afstand te overbruggen, zijn volgens Van Laar steeds meer afstemming, overleg, regels, formulieren en management nodig. De besparingen door schaalvergroting verdwijnen daardoor grotendeels in de extra overhead en coördinatiekosten. Het sharedservicecenter wordt zo eerder een extra organisatorische schakel dan een efficiënte oplossing.
Averechts
Ook pogingen om de tegenvallende resultaten te verbeteren, kunnen averechts werken. Organisaties richten bijvoorbeeld een aparte regieorganisatie in tussen het SSC en de bedrijfsonderdelen of introduceren aanvullende ict-systemen. Volgens de promovenda vergroten zulke ingrepen de complexiteit, doordat ze leiden tot nog meer afstemming, bureaucratie en management. Wie een bestaand SSC wil voortzetten, kan volgens beter kiezen voor klantgerichte teams.
Die voeren elk het volledige ondersteunende of voorbereidende proces uit voor een beperkte groep vergelijkbare klanten. Rechtstreeks contact tussen deze teams en de bedrijfsonderdelen moet de onderlinge afstemming vereenvoudigen.
Uit het proefschrift komt verder naar voren dat sharedservicecenters beter presteren naarmate ze sterker zijn ingericht volgens systeemtheoretische ontwerpprincipes en de Lean-principes uit de Toyota-productiefilosofie.
