Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Ai met toegevoegde waarde komt eraan

Computable Expert

mr. Raymond Hüner
General manager Benelux en Nordics, Freshworks. Expert van Computable voor de topics Digital Transformation, CRM en Digital Innovation.

Als er over klantcontact gesproken wordt, is 'anywhere engagement' een vaak gehoorde term. Klanten verwachten namelijk twee dingen: de mogelijkheid om op hun eigen voorwaarden met bedrijven te communiceren en dat alle contextuele informatie voor hun gesprekken met bedrijven bewaard blijft als ze van communicatiekanaal wisselen.

De populariteit van instant messaging en chat als communicatiekanaal nam vorig jaar explosief toe. Dat gold met name voor jongere klanten, die technologisch ietsje beter zijn onderlegd. Jongeren hebben er veel minder moeite mee om met klantenservicemedewerkers te communiceren via social media.

Een andere trend is de opkomst van bots. Bots en automatisering beginnen een steeds grotere rol te spelen binnen de customer journey. Dat komt, omdat ze klanten schaalbare ondersteuning en betere ervaringen bieden. Bijna de helft van alle Nederlandse bedrijven gebruikt chatbots en virtual assistants voor de klantenservice of heeft plannen om daarin te investeren. Vanuit strategisch oogpunt dwingt dit organisaties om een meer gedisciplineerde aanpak te hanteren ten aanzien van de omvang van klantengegevens en het gebruik daarvan als input voor automatiseringssystemen en bots om de banden met klanten aan te halen en hen meer gebruiksgemak te bieden.

Rol kunstmatige intelligentie

Ook kunstmatige intelligentie (ai) krijgt steeds meer een rol bij customer engagement. Consumeerbare ai (consumable ai) komt voor veel organisaties binnen handbereik. Dit is ai die zowel bedrijven als klanten toegevoegde waarde biedt en gedrag kan voorspellen. Het duidelijkste voorbeeld van predictive engagement is wat ruim driehonderd miljoen klanten van Amazon ervaren wanneer ze in de webwinkel aan het rondkijken zijn. Amazon maakt niet alleen gebruik van de informatie over de bezoeker, maar ook van informatie over de gedragspatronen en geschiedenis van vergelijkbare klanten. Daarmee kan het suggesties aanbieden voor producten die mogelijk interessant zijn voor de bezoeker. De technologie is er al, de data ook, en er liggen voor bedrijven volop kansen om deze aanpak toe te passen op de interactie met klanten. Want wat consumenten in feite van bedrijven vragen, is: 'gebruik datgene wat je van me weet om mijn ervaring te verbeteren'.

Een fenomeen dat nauw verband houdt met predictive engagement is de opkomst van contextual engagement. Het doel van deze contextuele klanteninteractie is om een einde te maken aan geïsoleerd eilandjes van data. Het uitgangspunt is daarbij dat klantenservice geen op zich staande bedrijfsfunctie is. Het maakt deel uit van een cyclus die alles van marketing tot verkoop en ondersteuning omspant en eindigt bij klantensucces. De belangrijkste factor die bijdraagt aan klantenloyaliteit is vertrouwen. Die bouw je op door klanten empathie te tonen en hen moeiteloze ervaringen te bieden.

Je salesteam zou moeten weten wat er op het gebied van klantenservice en marketing gaande is. En de klantenservice zou over een 360 graden overzicht van elke klant moeten beschikken. Als deze ervaringen niet goed op elkaar aansluiten, resulteert dat in rancune in plaats van vertrouwen. Predictive engagement maakt het mogelijk om verder te gaan waar transactionele ondersteuning ophoudt en je van klanten voor het leven te verzekeren.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2020-02-21T11:25:00.000Z Raymond Hüner
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.