Maandagavond om kwart na acht. Een telefoontje van mijn buurvrouw met de vraag of bij mij ook de televisie was uitgevallen. Dat was niet het geval. Ik ben wel Proximus-klant, maar niet voor hun televisie-aanbod. Maar even op internet kijken om te zien dat het om een algemene storing ging, en dus om de buurvrouw gerust te informeren.
Shit happens
Voor Proximus geldt meer dan ooit de uitdrukking shit happens. Het bedrijf had vorig jaar af te rekenen met administratieve problemen, onder meer bij een grote promotieactie. Zelf stelde ik in 2017 vast dat hun klantendienst vaak moeilijk bereikbaar is. En ook dat ze me een flinke meerkost wilden aanrekenen toen ik mijn factuur eens te laat betaalde, terwijl ik daar vroeger nooit voor moest betalen. Ik heb veel collega’s hierover horen klagen die hetzelfde hadden meegemaakt.
Het ergste vorig jaar vond ik mijn bezoek aan de Proximus Center in Wijnegem. Ondanks dat we voor een zogenaamd rustige weekavond hadden gekozen, moesten we er een half uur wachten. Doordat er geen ticketsysteem meer was die de volgorde in de wachtrij aangaf, stond de winkel vol wachtenden en was de chaos compleet. En erger: vriendelijk was het personeel toen niet echt. Ik begrijp best dat een job in retail behoorlijk stresserend kan zijn, maar dit was erg. Ik noem het het ‘je mag al blij zijn om bij ons klant te mogen zijn’-gevoel. Wel, dat had ik toen.
Geen sympathiek bedrijf?
Proximus kwam vorig jaar ook enkele malen negatief in het nieuws, onder meer omdat het jarenlange oude telefoontoestellen bleef verhuren aan klanten terwijl die al jaren afgeschreven waren. 'Wij zijn geen bedrijf dat sympathiek wil zijn', liet de Proximus-woordvoerder zich ontvallen toen de presentator op Radio2 hierover doorvroeg. Ongelukkig, want de presentator van dienst had maar blijven aandringen door te suggereren dat Proximus een geste moest doen en zo wat sympathieker zou overkomen. Een slip of the tongue dus. Shit happens.
Ook de panne van deze week, veroorzaakt door een stroomstoring in een datacenter, valt onder deze categorie. Kan gebeuren, concurrent Telenet had een paar jaar geleden ook eens met een grootschalige panne te maken. Toch is het vervelend. Ik herinner me dat in de tijd van de voorganger van Dominique Leroy, wijlen Didier Bellens, een reclamecampagne liep met een kikker of pad die de straat overstak en overreden werd. Het was allemaal suggestie, maar de boodschap was duidelijk: soms blijf je beter waar je bent. En dat was dus bij Belgacom/Proximus.
45.000 per dag
Technische problemen als die van maandag bevestigen deze zogenaamde sterkte van weleer niet echt. In tegendeel: op het vlak van televisie heeft Proximus in Vlaanderen met Telenet een danige concurrent, ook qua technologie. En in mobiel roert Orange zich. Een oude klasgenoot van mij, die bij Proximus als ingenieur aan de slag is, geeft intussen zelf toe dat Orange qua netwerkkwaliteit de voorbije jaren grote stappen voorwaarts heeft gezet.
Terwijl in de bedrijfsmarkt Proximus vrij comfortabel zit, roert de strijd om de eindklant. En die wordt ook gevoerd bij de klantendienst. Een hele klus als je weet dat Proximus op een dag tijd zowat 45.000 telefoontjes verwerkt. Niet allemaal even succesvol overigens. Sommige problemen zijn er soms ook erg complex. Maar het siert Dominique Leroy dat ze de problemen toegeeft en er werk van wil maken. Misschien kan ze al eens beginnen met een mystery shopping-bezoekje aan het Proximus Center in Wijnegem.
Never waste…
De panne, en de bijhorende goedmaakactie, zorgen ervoor dat het bedrijf een tandje zal moeten bijsteken. Maar hopelijk zorgt het ook bij de klantenmedewerkers, en liefst ook in Wijnegem, voor een positieve stimulans. Het is zoals Hillary Clinton ooit zei: never waste a good crisis. En zij kan het weten.
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: