Randstad Group Belgium zet zijn eerste stappen naar een cloud-based klantendienst. Driehonderd kantoren over heel België zijn bij het project betrokken.
Het zijn dienstverlener NTT en Genesys, een leverancier van cloud-oplossingen voor klantencommunicatie die de telefonie en contactcenteromgeving van Randstad Group Belgium hebben overgezet naar de cloud. Randstad Group Belgium is de Belgische tak van de Nederlandse specialist in hr-dienstverlening. ‘We hebben meer dan driehonderd kantoren in België met medewerkers die voortdurend aan de lijn hangen om het juiste talent te linken aan de juiste klant’, zegt Günther Ghijsels, chief digital and information officer bij Randstad Group Belgium. ‘De telecommunicatie-infrastructuur is cruciaal voor onze bedrijfsactiviteiten.’
De nieuwe omgeving draait op Genesys Cloud CX en biedt de Randstad-medewerkers naar eigen zeggen flexibiliteit, zeker in vergelijking met de standaardtelefooncentrale, merkt Ghijsels op: ‘Onze medewerkers zijn de belangrijkste schakel tussen talent en klant. Zij moeten hun Randstad-consulent altijd en overal vlot kunnen bereiken. Een hele uitdaging als je weet dat onze medewerkers vaak onderweg zijn.’
Acht maanden
Robin Joncheere, managing director bij NTT, vertelt dat e gewenste oplossing als een soort decentrale contactcenter-omgeving moest werken om de bereikbaarheid te garanderen. ‘Dit vergde wat meer gesleutel dan bij een standaard-cloudtelefoniedienst. Toch hebben we samen met Randstad het implementatietraject in minder dan acht maanden afgewerkt.’
Na een proefconcept zette Randstad een pilootproject op en werd een beperkte groep medewerkers – circa tien procent van het personeelsbestand – overgezet. Zij werden in gebruikersgroepen ingedeeld, afhankelijk van hun rol in de organisatie en de technische vereisten die daar mee gepaard gaan. Die ‘personas’ lieten Randstad naar eigen zeggen toe om mogelijke complicaties vooraf te identificeren en maatwerk te leveren waar nodig. Ze kregen volgens de betrokkenen ook een opleidingsplan op maat. Die opleidingen verliepen overigens volledig op afstand, wat een extra inspanning vergde.
