Ketens als Ikea en Decathlon falen in e-commerce

Dit artikel delen:

Ikea verliest de e-commercestrijd.

Winkelketens zoals Ikea en Decathlon, die groot zijn geworden met hun fysieke winkels, doen het online veel minder. ‘De offline-ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online-beleving.’

Dat is het oordeel van het Belgische bureau AG Consult naar klantenbeleving bij e-commerce. Dit op basis van een onderzoek van 642 aankopen bij webshops. Hierbij werd gevraagd naar klantenbeleving, zowel vóór als na de aankoop.

Lange levertijden

"De winkelketens krijgen vooral veel kritiek op hun service en communicatie vóór aankoop"

De twee slechtste scores uit het onderzoek zijn voor Ikea en Decathlon. Ook (deels) Belgische ketens zoals Torfs, A.S. Adventure en Dreamland bengelen achteraan in het rijtje. Positieve uitschieters bij de ketens zijn Hema en H&M, aldus het onderzoek.

De winkelketens krijgen vooral veel kritiek op hun service en communicatie vóór aankoop. Zo zorgen onduidelijkheid over voorraad en verplichte registratie voor frustratie.

Na aankoop leveren vooral de lange levertijden voer voor ergernis: 42 procent van de klachten gaan hierover. Ook foute en onvolledige leveringen kunnen op weinig begrip rekenen (30 procent).

Online beleving

Als deze ketens meer gelukkige online-klanten willen, moeten ze dus werken aan hun klantgerichtheid, oppert Els Aerts van AG Consult. En dat geldt dus ook voor de Belgische ketens. ‘Oproepen om lokaal te kopen, kan tijdelijk helpen, maar op lange termijn kiezen klanten vooral voor merken die hen een goede ervaring geven.’

Of hoe online en offline toch nog iets anders is. ‘De offline-ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online-beleving.’

Coolblue

Grote webshops scoren over het algemeen dan weer vrij goed in het onderzoek. Coolblue is koploper als het gaat over klantentevredenheid, zowel vóór als na aankoop. De top drie wordt aangevuld door Farmaline en Hema.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2020-09-18T10:55:00.000Z William Visterin
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.