Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Mensen maken het verschil

Dit artikel delen:

Computable.be Expert

Philippe Urbain
Solutions Director, DIMENSION DATA. Expert van Computable.be voor de topics Management, Digital Transformation en Internet of things.

Londen, vorige maand. Ik ben op de Gartner Customer Experience & Technologies Summit, ofwel Gartner CX. Het gaat al de hele dag over klantenervaringen, maar ik zit te piekeren over de fameuze 'employee experience'. Aanleiding is een quote van Richard Branson die voorbijkwam: 'Clients do not come first. Employees come first. Take care of your employees, they will take care of your clients.' Je hebt hem ongetwijfeld eerder gehoord. Ik ook. En toch.

Eerder die dag kopte een andere slide dat 'customer delight doesn't pay'. Dat tikkeltje meer, die extra mijl, creëert misschien een 'goed gevoel'-momentje, maar dat an sich heeft geen fundamentele impact op de klantentrouw. Het drijft vooral de operationele kosten op. Lees: het vreet aan de marge.

'After analyzing the responses of 97,000 customers, it became clear that there was virtually no difference between the loyalty of customers whose expectations were exceeded and those whose expectations were simply met. In fact, loyalty actually plateaus once customer expectations are met.' Aldus Gartner.

Het gaat er niet om klanten te plezieren, het gaat er om gewoon aan hun verwachtingen te voldoen. En vooral, wanneer het even tegenzit, hoe je daar dan als bedrijf mee omgaat. Het deed me denken aan de slogan van verzekeraar Ethias: 'Doet wat moet.' Niet meer, maar zeker niet minder. Fair enough.

'Instead of struggling to delight customers, companies should create low-effort service experiences that help their customers solve problems quickly and easily.' Ook volgens Gartner moeten we minder hard proberen.

The effortless experience

"We zijn het intussen goed gewoon dat alles vlekkeloos en supersnel loopt"

Klantentrouw zit vooral in het gemak, in 'the effortless experience'. Hoe makkelijk is het om met je bedrijf samen te werken? Om informatie in te winnen? Om een product te kiezen, te kopen, te retourneren? Om service te krijgen? Om überhaupt geholpen te worden? Met andere woorden: hoe vlot verloopt het contact tussen klant en bedrijf in die fameuze 'moments of truth' waarbij mensen een keuze maken om al dan niet een stap vooruit te zetten in hun ‘customer journey’ richting aankoop.

Technologie speelt daar uiteraard een belangrijke rol in. Denk aan wat Amazon doet met z'n gepersonaliseerde aanbevelingen als je een boek koopt. Die stellen me zelden teleur. En dat is nog maar het begin. Data laten ons steeds vaker toe om proactief te werk te gaan, en problemen op te lossen nog voor ze zich stellen. Alles wat enigszins in de weg gaat zitten van een vlotte klantenervaring wordt op die manier en vaak volledig automatisch van de baan geruimd. En straks voegen we daar nog een laag artificiële intelligentie aan toe.

Dat gaat ook nodig zijn. Instant gratification, weet u wel. We zijn het intussen goed gewoon dat alles vlekkeloos en supersnel loopt. De minste aarzeling of vertraging in de customer journey doet klanten afhaken.

Met de hulp van technologie kan er veel. Heel veel. Maar vooralsnog kan technologie niet alles. En dan zijn het de mensen die het verschil maken. Medewerkers die de juiste vragen stellen, anticiperen en mensen begeleiden. Ongeacht het vlekkeloze, geautomatiseerde parcours dat de klant tot dan heeft afgelegd, het is dat contactmoment dat mee zal bepalen hoe het verhaal afloopt.

Misschien moet marketing ook wat meer peilen naar employee satisfaction, en niet alleen naar customer satisfaction? Een soort Employee Engagement Score, naar analogie met de populaire Net Promotor Score. Sir Branson heeft gelijk. Happy employees do make happy customers. Het zijn de medewerkers die finaal de customer experience bepalen.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2019-07-02T10:32:00.000Z Philippe Urbain
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.