Employee satisfaction (medewerkers-tevredenheid) en experience level agreement (xla) zijn termen de vaker opduiken. Hebben we te maken met een nieuw luxe item in it of spreken we over een ‘need-to-have’?
Irritatie over it-middelen is er al zo lang als it bestaat. Net zoals klagen over de temperatuur, het meubilair en koffie. Nu is het wel zo dat vrijwel geen enkele organisatie werk kan verrichten zonder intensief gebruik te maken van it. En als je de hele dag met je digitale werkplek aan de gang bent, is het niet meer dan normaal dat je er fatsoenlijk mee kan werken.
Vanuit it-beheer is ‘tevredenheid’ een aspect wat volstrekt buiten de aandacht valt. Zijn jouw medewerkers tevreden of zelfs blij met de it-middelen en -systemen? Kunnen ze hun werk doen? Hoe effectief zijn de it-middelen: wordt het daadwerkelijk gebruikt zoals bedoeld? Bij een bedrijf dat ik goed ken werd ‘zoom conferencing’ zonder enige aankondiging ‘aangezet’. Prima spul hoor, maar wordt het daadwerkelijk gebruikt? Voldoet het ook? Kan er nog wat verbeterd worden? En we hadden toch al Microsoft Teams, Gotomeeting en Skype?
Ook interessant: kunnen de medewerkers productief zijn? We investeren voor een vermogen in middelen, maar levert het op wat we verwacht hadden? Geen wonder dat de business soms/vaak vraagtekens heeft bij de interne it-afdeling en om zich heen kijkt naar cloud partijen als we daar geen antwoord op kunnen geven.
Groen licht
Onzin natuurlijk. We monitoren van alles: uptime, server load, capaciteitbeheer, netwerkbelasting, afgedekt met sla’s. Zo lang alle lichten op groen staan levert it de gewenste functionaliteit. En bovendien hebben we een servicedesk waar men met klachten terecht kan.
Typisch voorbeeld van een watermeloen-overzicht: van buiten alles groen, maar van binnen geheel rood. Alle service levels kunnen wel worden gehaald, maar is de organisatie als geheel daar mee gediend?
Ik denk het niet. En daarmee is ook de vraag beantwoord of medewerkers-tevredenheid een luxe item is of niet. Als je geen inzicht hebt in de fundamentele doelstelling van it, namelijk productiviteitsverhoging, dan kan je je letterlijk afvragen waar je mee bezig bent.
Arie Joosse, solution consultant bij Nexthink
