Tijdens NRF 2026 was agentic AI overal zichtbaar. Bij SAP kijken we voorbij de hype en vertalen we AI naar concrete, schaalbare resultaten. Agentic AI markeert een fundamentele verschuiving in hoe commerce werkt. Het verandert productoriëntatie, betalingen, fulfillment en langdurige klantloyaliteit.
Onze visie op agentic commerce is ambitieus. In onze nieuwste video laten we een toekomst zien waarin mensen en AI-agenten samenwerken aan slimme aanbevelingen, proactieve processen, efficiëntere bedrijfsvoering en sterkere klantrelaties. Die visie kijkt vooruit, maar SAP richt zich nadrukkelijk op wat retailers vandaag al kunnen doen. Het gaat niet om flitsende demo’s van een verre toekomst, maar om het nu leggen van het fundament voor hoe consumenten kopen en retailers verkopen in de komende jaren.
Waar traditionele AI vooral reageert op opdrachten, handelt agentic AI op basis van intentie. Deze systemen leren van voorkeuren, doen proactieve aanbevelingen en kunnen transacties namens een shopper afronden. Steeds vaker vormen zij het startpunt van de klantreis. Daarmee verandert ook hoe merken concurreren om zichtbaarheid, vertrouwen en loyaliteit.
Die ontwikkeling biedt kansen, maar brengt ook risico’s met zich mee. Naarmate AI-agenten meer interacties tussen merken en consumenten bemiddelen, moeten retailers opnieuw nadenken over hoe zij intentie vastleggen, transacties met agenten afhandelen en ervaringen na aankoop bieden die vertrouwen versterken.
Van zoeken naar assistenten: oriëntatie verandert
Productoriëntatie draaide lange tijd om zoekmachines, marktplaatsen en eigen webshops. Dat model verschuift snel. Antwoordmachines en AI-shopassistenten worden nieuwe toegangspoorten tot commerce, vaak nog vóór een consument een retailersite bezoekt.
Net als marktplaatsen voegen AI-agenten een extra laag toe tussen merk en klant. Het verschil zit in snelheid en autonomie. Agenten tonen niet alleen opties, maar redeneren, beslissen en handelen zelfstandig.
Voor retailers draait succes daarom niet langer om een hoge positie op een pagina. Het gaat erom dat producten zichtbaar, begrijpelijk en betrouwbaar zijn voor machines die aankoopbeslissingen beïnvloeden namens mensen.
Tijdens NRF lichtte SAP zijn visie op agentic commerce verder toe met de aankondiging van de storefront MCP-server voor SAP Commerce Cloud. Deze wordt naar verwachting beschikbaar in het tweede kwartaal. Met deze Model Context Protocol-server wordt kanaalloze commerce mogelijk. Bedrijven kunnen daardoor veilig en betrouwbaar samenwerken met meerdere AI-agenten, zowel binnen hun eigen omgeving als met externe assistenten, zoals ChatGPT of Perplexity.
De storefront MCP-server helpt retailers om producten zichtbaar en transacties mogelijk te maken over meerdere kanalen, voor zowel mensen als machines. Dit is een eerste stap in hoe SAP klanten ondersteunt bij hun deelname aan agentic commerce, onder meer via ondersteuning van MCP, ACP, UCP en andere opkomende protocollen.
Productcontent wordt de valuta van zichtbaarheid
In een door agenten aangestuurde wereld is productcontent meer dan marketing. Het wordt onderdeel van de operationele infrastructuur. AI-agenten kunnen alleen aanbevelen wat zij correct kunnen interpreteren. Elk attribuut, elke afbeelding, specificatie, beschikbaarheidsindicator en vorm van bewijs bepaalt of een product wordt getoond, vergeleken of gekozen.
Hier krijgt generative engine optimization verder vorm. Optimalisatie richt zich niet langer op één publiek, maar op twee: mensen én machines. Dat vraagt om productdata die gestructureerd, consistent en verrijkt zijn. Alleen dan kunnen AI-agenten producten betrouwbaar vertegenwoordigen richting shoppers.
De Catalog Optimization Agent in SAP Commerce Cloud helpt retailers hun productdata op grote schaal te verbeteren. De agent kan catalogi opschonen, attributen verrijken, details standaardiseren, hiaten vullen en meertalige content ondersteunen op basis van realtime data. Hij schaalt tot catalogi met meer dan tien miljoen artikelen en helpt teams om content zeventig procent sneller te verbeteren, de datavolledigheid met vijf procent te verhogen en de onderhoudslast met drieënzestig procent te verlagen.
Met AI-geschikte productdata als basis kunnen retailers de intentie van shoppers beter matchen, merchandising per kanaal optimaliseren en prijs- en leveringsbeslissingen nauwkeuriger nemen.
Betalingen moeten meebewegen met autonome commerce
Nu koopprocessen zich verspreiden over apparaten, kanalen en agenten, moeten betalingen flexibeler en vrijwel onzichtbaar worden. Consumenten verwachten te kunnen betalen hoe en wanneer zij dat willen, ook via transacties die door agenten worden gestart.
Nieuwe betaalinfrastructuren zoals FedNow, RTP en stablecoins maken snellere en goedkopere transacties mogelijk. Tegelijk groeien wallets en bankgebaseerde betalingen naar elkaar toe. Netwerken als Visa en Mastercard bereiden zich al voor op autonome commerce door consumenten de mogelijkheid te geven bestedingslimieten en controles voor AI-agenten in te stellen. Voor retailers ligt de prioriteit bij het bieden van soepele en veilige betaalervaringen die naadloos aansluiten op agent-gedreven processen.
Het open payment framework voor SAP Commerce Cloud ondersteunt die flexibiliteit via een no-code en low-code benadering. De headless en uitbreidbare architectuur maakt het mogelijk uiteenlopende betaalmethoden te ondersteunen, compliance te borgen via automatische updates en native te integreren met SAP Commerce Cloud. Zo krijgen retailers wendbaarheid zonder in te leveren op controle of schaalbaarheid.
Retouren worden een bron van strategische intelligentie
Retouren behoren tot de grootste uitdagingen in retail. Volgens IHL Group zijn wereldwijde retourstromen inmiddels opgelopen tot meer dan 1,9 biljoen dollar en groeien zij sneller dan de omzet. Wat ooit vooral een kostenpost was, wordt steeds vaker een onderscheidende factor.
De volgende fase van retourmanagement draait om intelligentie. AI maakt beslissingen mogelijk als ‘houden, weigeren of retourneren’, gebaseerd op loyaliteitshistorie, gedragssignalen, marge-impact en klantwaarde op lange termijn. Retourdata vormen zo een feedbackmechanisme dat prognoses, productkwaliteit en merchandising verbetert.
Volledige en verbonden data zijn daarbij essentieel. SAP maakt dit mogelijk via native integratie tussen SAP ERP en SAP Commerce Cloud, met één centrale bron voor voorraad, kosten en transacties. Onderzoek van Enterprise Strategy Group laat zien dat organisaties die beide platformen gebruiken tot tachtig procent lagere totale eigendomskosten realiseren, tot negentig procent productiviteitswinst behalen en een omzetstijging van 105 tot 245 procent zien dankzij sterk gepersonaliseerde ervaringen.
SAP Order Management Services breidt dit fundament uit over het volledige retourproces, met gecentraliseerde regels, begeleide retouren, realtime voorraadzicht en snellere terugbetalingen. Zo worden retouren een instrument voor klantbinding in plaats van een rem op de omzet.
Commerce maakt zich los van de storefront
Zoals eind 2025 al werd voorzien, nemen AI-agenten steeds meer winkeltaken over. Commerce verschuift daarmee voorbij de traditionele webshop. Een consument kan simpelweg een intentie uitspreken en de agent het onderzoek, de selectie en de afrekening laten verzorgen.
Vindbaarheid hangt steeds meer af van gestructureerde en betrouwbare signalen: reviews, beoordelingen, sociaal bewijs en consistente data waarop agenten hun oordeel baseren over kwaliteit en merkbetrouwbaarheid.
Retailers moeten verder kijken dan transactionele efficiëntie en inzetten op verbonden, gepersonaliseerde ervaringen over alle contactmomenten heen. Loyaliteitsprogramma’s moeten betrokkenheid belonen, niet alleen aankopen. Voorraadinzicht, betrouwbare leverbeloften en proactieve probleemoplossing worden randvoorwaarden.
SAP Customer Loyalty Management helpt retailers adaptieve loyaliteitsstrategieën te ontwikkelen die aansluiten op deze nieuwe realiteit. Beloningen en aanbiedingen worden dynamisch afgestemd op realtime klantgedrag, ongeacht of aankopen plaatsvinden via traditionele kanalen of via AI-agenten. Die inzichten kunnen vervolgens worden teruggekoppeld naar transactionele agenten, waardoor relevantie en resultaat over de hele klantreis verbeteren.
Operationele betrouwbaarheid blijft daarbij cruciaal. SAP Order Management Services brengen order-, voorraad-, fulfillment- en kassadata samen. Agentic innovaties, zoals de Order Reliability Agent, kunnen bovendien problemen in de uitvoering proactief oplossen voordat zij de klant raken.
Vertrouwen is de kernverantwoordelijkheid van retail
Naarmate agentic systemen een grotere rol spelen in commerce, wordt vertrouwen het meest waardevolle bezit dat retailers moeten beschermen. Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun data, voorkeuren en betalingen veilig zijn en verantwoord worden beheerd.
Retailers en commerce-aanbieders nemen steeds vaker de rol op zich van beheerder van AI-vertrouwen. Zij balanceren intelligentie met duidelijke kaders en governance. AI op locatie kan de expertise van medewerkers vergroten en personalisatie opschalen, terwijl merkidentiteit en klantvertrouwen behouden blijven.
Commerce ontwikkelt zich tot een samenhangend ecosysteem van intelligente interacties. Oriëntatie, betalingen, fulfillment en retouren raken steeds nauwer verweven, aangestuurd door agenten die handelen namens zowel shoppers als organisaties.
De winnaars zijn de organisaties die productintelligentie, flexibele betalingen, datagedreven retouren en vertrouwen samenbrengen op elk contactmoment. Agentic AI kan commerce persoonlijker, efficiënter en beter schaalbaar maken, maar alleen voor wie vandaag de juiste fundamenten legt.
Kollen Glynn is global head of SAP Commerce Cloud binnen SAP Customer Experience.
Meer lezen