In ICT projecten is de rol van AI al niet meer weg te denken. Ontwikkeling en onderhoud van applicaties wordt efficiënter door AI. En die trend zal zich zeker nog verder voortzetten, wat door veel professionals wordt gezien als toch wel een zorgelijke ontwikkeling. Maar anders dan je zou denken, zien Ronald Dijkstra, algemeen directeur en Geoffry Helmer, commercieel directeur van Meant2B juist een toenemend belang van de menselijke factor.

De menselijke factor in ICT wordt nog belangrijker

In ICT projecten is de rol van AI al niet meer weg te denken. Ontwikkeling en onderhoud van applicaties wordt efficiënter door AI. En die trend zal zich zeker nog verder voortzetten, wat door veel professionals wordt gezien als toch wel een zorgelijke ontwikkeling. Maar anders dan je zou denken, zien Ronald Dijkstra, algemeen directeur en Geoffry Helmer, commercieel directeur van Meant2B juist een toenemend belang van de menselijke factor. Hoe zit dat?

Ronald: “De menselijke factor is een baken van stabiliteit in deze versnellende, technologie-gedreven tijd. We hebben in de afgelopen decennia enorm veel gemechaniseerd en geautomatiseerd en AI doet daar nu nog een schepje bovenop. Het is alsof de trend die er al was nog een versnelling hoger gaat. En hoewel onze klanten uiteraard zoeken naar optimalisaties met behulp van AI, zie je dat nu ook andere belangen nadrukkelijker aan de oppervlakte komen. Belangen die te maken hebben met de menselijke factor. Je zou kunnen zeggen dat AI de vraag naar hoogwaardige, strategische en mensgerichte rollen vergroot. Maar ook de behoefte aan verantwoordelijkheidsgevoel, loyaliteit en integriteit neemt toe.”

Geoffry: “Je moet bovendien toch behoorlijk wat kennis en ervaring hebben om AI op de juiste manier in te zetten in ICT projecten. Ook dat is een menselijke factor. Het betekent dat je werk als ICT professional er een beetje anders uitziet. Je moet bijvoorbeeld inzetbaar zijn voor complexe analyse, verandermanagement maar ook voor ethische toetsing.”

Jullie zeggen eigenlijk dat ICT professionals zich niet zo veel zorgen hoeven te maken omdat door toepassing van AI er nieuwe kennis en vaardigheden van ICT-ers wordt verlangd. Maar zal AI op termijn die vaardigheden ook niet overnemen?

Ronald: “Dat zou best kunnen. Op termijn is er wellicht geen plek meer voor codeurs. Die moeten dan wat anders gaan doen. Maar laten we eerlijk zijn: De wereld verandert constant en de ICT wereld al helemaal. Het is dus niet gek dat je je daaraan moet aanpassen. In de kern zal ICT toch mensenwerk blijven, je zal als mens altijd de richting blijven bepalen. Je ziet bijvoorbeeld nu al dat AI veel beter benut wordt door mensen die goed begrijpen wat ze moeten vragen en hoe ze dat moeten vragen. De juiste vragen stellen kun je alleen als je overzicht hebt over bedrijfsprocessen, de functionaliteit van een systeem en de architectuur.

En er is nog iets anders. AI optimaliseert transacties, algoritmen verhogen de efficiency, maar de context kennen en de verantwoordelijkheid nemen voor de code van AI dat laat zich niet automatiseren. Daarvoor moet je bij mensen zijn. Mensen die diepgaande, bedrijfskritische kennis hebben opgebouwd wat AI nooit kan vervangen. De medewerkers worden strategische partners voor klanten, in plaats van uitvoerders.

Wat doen jullie om in jullie bedrijf de ICT-ers voor te bereiden op de veranderingen als gevolg van AI? Is het een kwestie van nieuwe kennis en vaardigheden?

Geoffry: “Wij hebben het voordeel dat ons team al over veel kennis en vaardigheden beschikt die nodig zijn om goed samen te werken met AI Agents. Daar zullen we de komende tijd in blijven investeren, omdat we verwachten dat er op onze mensen een steeds groter beroep zal worden gedaan als het gaat om het in goede banen leiden van ICT projecten, beheer en onderhoud in samenwerking met AI agents. Het zijn mensen die de inzet van AI schaalbaar en betrouwbaar maakt en daar zetten we dus volop op in.”

Ronald: “Behalve kennis en vaardigheden, is het ook belangrijk om te zorgen dat we binnen ons bedrijf allemaal een baken zijn van stabiliteit en persoonlijke betrokkenheid. Eigenlijk hebben wij die eigenschap al heel lang. Kijk bijvoorbeeld naar ons personeelsverloop. Die is al jarenlang extreem laag voor een sector met hoge mobiliteit. Voor onze klanten wordt dit nu nog belangrijker, omdat we die zekerheid en continuïteit kunnen bieden in onze dienstverlening.” De loyaliteit van onze medewerkers vertaalt zich automatisch ook naar een loyaliteit naar onze klanten.

Wat kan er fout gaan als je de menselijke factor zoals jullie die noemen onderschat?

Ronald: “Dan krijg je organisaties die draaien op optimale algoritmes, maar falen op het moment dat er uitzonderingen, tegenstrijdige belangen of ethische dilemma’s opkomen. Je ziet dan dat AI-gedreven beslissingen botsen met de werkelijkheid, omdat er geen mens meer is die de context kent, de relatie met de klant begrijpt of de verantwoordelijkheid durft te nemen.”

Geoffry: “En op korte termijn zie je al dat projecten vastlopen omdat men wel AI-tools heeft aangeschaft, maar niemand meer die begrijpt wat de businessvraag écht is. De kunst is niet om AI te gebruiken, maar ook om te weten wanneer je AI moet wantrouwen. Dat weten mensen alleen als ze diepgaande kennis hebben. Onderschat je dat, dan word je afhankelijk van een black box die je niet meer kunt uitleggen aan je klant of toezichthouder.”

Het is duidelijk: Terwijl de markt versnelt en anonimiseert, worden lange relaties, wederzijdse loyaliteit en diepgaande kennis het nieuwe schaarse goed. Hebben jullie tips voor bedrijven die AI willen inzetten in ICT projecten?

Ronald: “Het is eigenlijk al gezegd, maar we kunnen het niet genoeg benadrukken; zorg ervoor dat je kunt bouwen op de mensen die het complexe ICT werk met gebruik van AI doen. Je zou kunnen zeggen omarm AI en omarm de menselijke factor.”

Geoffry: “Let bij samenwerking ook op cultuur, loyaliteit en continuïteit. En maak gebruik van ICT partners die de menselijke factor voorop plaatsen.”