Nieuwe AI-functionaliteit bouwt verder aan processen en kennis van serviceteams
Delft – Service management softwareleverancier TOPdesk kondigt vandaag TOPdesk Robin aan, een AI-teamgenoot voor serviceteams. De nieuwe functionaliteit ondersteunt serviceprofessionals en eindgebruikers bij het vinden van informatie, het beantwoorden van vragen en het afhandelen van meldingen. Met de introductie speelt TOPdesk in op de groeiende behoefte van organisaties aan betrouwbare AI-ondersteuning binnen serviceprocessen waarbij medewerkers betrokken blijven bij de besluitvorming.
Van zoeken naar ondersteunen binnen serviceprocessen
Servicedesks krijgen dagelijks te maken met grote hoeveelheden aan meldingen. Tegelijkertijd is er vaak al veel informatie beschikbaar, bijvoorbeeld in kennisbanken en eerdere meldingen. Het kost medewerkers en gebruikers alleen tijd om daarin de juiste informatie te vinden. TOPdesk Robin ondersteunt beide kanten van de servicedesk. Eindgebruikers kunnen via het selfserviceportaal in één gesprek een antwoord krijgen of naar het juiste formulier worden geleid. Serviceprofessionals krijgen ondersteuning bij iedere melding: TOPdesk Robin vat informatie samen, doet suggesties en stelt een conceptreactie op, terwijl de medewerker zelf verantwoordelijk blijft voor de uiteindelijke beoordeling en afhandeling.
Betrouwbare AI met controle over data en processen
Naast TOPdesk Robin introduceert het bedrijf nieuwe mogelijkheden die organisaties helpen om AI stap voor stap toe te passen binnen hun serviceprocessen. Dat sluit aan op een bredere uitdaging binnen IT-afdelingen. Eerder onderzoek van TOPdesk laat zien dat veertig procent aangeeft te druk te zijn met het blussen van dagelijkse brandjes, waardoor er weinig ruimte overblijft om processen structureel te verbeteren en zich voor te bereiden op nieuwe technologieën zoals AI. Zo geeft het AI Readiness Dashboard organisaties inzicht in hoe goed hun kennisbank is voorbereid op AI, welke AI-mogelijkheden daarbij passen en waar nog verbeteringen nodig zijn. De Get Ready for AI-workshop helpt teams om die inzichten te vertalen naar concrete vervolgstappen. Daarnaast maakt een MCP-koppeling het mogelijk om TOPdesk veilig te verbinden met AI-tools die teams al gebruiken, zoals Microsoft Copilot.
De toepassing van AI binnen serviceorganisaties brengt ook nieuwe vragen met zich mee over betrouwbaarheid, datagebruik en controle. De AI-ontwikkelingen van TOPdesk, waaronder TOPdesk Robin, zijn daarom ontwikkeld vanuit het uitgangspunt dat organisaties zelf de regie houden. Klantdata blijft standaard binnen de regio van de klant en wordt niet gebruikt om externe AI-modellen te trainen. Daarnaast blijven AI-suggesties inzichtelijk, zodat medewerkers deze kunnen beoordelen voordat een actie wordt uitgevoerd.
“De organisaties die het meeste uit AI halen, zijn niet de organisaties die AI het snelst inzetten, maar de organisaties die de basis op orde hebben,” zegt Wolter Smit, CEO van TOPdesk. “Serviceorganisaties beschikken over jaren aan kennis en ervaringen uit eerdere meldingen, maar die kennis is niet altijd direct beschikbaar op het moment dat medewerkers of gebruikers deze nodig hebben. De volgende stap is om die informatie op een betrouwbare en verantwoorde manier toegankelijk te maken zodat technologie medewerkers ondersteunt in hun dagelijkse werk. Met TOPdesk Robin helpen we organisaties juist om die bestaande servicekennis beter te benutten terwijl medewerkers de regie houden en erop kunnen vertrouwen dat AI veilig aansluit op hun werkzaamheden.”