Dominique Leory, de ceo van Proximus, vindt dat 2017 geen goed jaar was voor haar bedrijf. Te veel klanten hadden klachten die niet snel genoeg opgelost raakten. De topvrouw deed de opmerkelijke uitspraak tijdens het radioprogramma ‘De Inspecteurs’ op Radio 2.
Proximus kwam de laatste tijd enkele malen negatief in het nieuws, onder meer omdat het jarenlange oude telefoontoestellen bleef verhuren aan klanten terwijl die al jaren afgeschreven waren. Ook een grote promotieactie, eind 2016, waarbij klanten die een triple play-pack afsloten een tv-toestel kregen, zorgde voor heel wat administratieve problemen. ‘Die levering liet vaak op zich wachten en dat leverde veel klachten op’, aldus Leroy. ‘Er waren ook veel facturatieproblemen voor klanten die van onze bestaande diensten overschakelden naar nieuwe packs. Een antwoord en oplossing liet daar te vaak op zich wachten.’
Volgens Leroy verwerkt de klantendienst van Proximus elke dag zo’n 45.000 telefoontjes. De meeste vragen worden onmiddellijk opgelost, maar er zijn ook dossiers die aanslepen omdat ze heel complex zijn. ‘Wie op een call center in Hasselt werk, is niet altijd op de hoogte van wat er in Brussel of Antwerpen gebeurt’, geeft Leroy toe. ‘Maar we werken nu aan systemen waar alle informatie gecentraliseerd wordt en waarmee onze mensen kunnen zien wat de klant al gevraagd heeft en waar het probleem zit.’
Volgens Leroy moeten alle problemen dit jaar opgelost raken. De ceo gaf ook nog mee dat de prijzen van populaire packs als Tuttimus, Mobilus en Familus dit jaar niet omhoog gaan.
