Veel bedrijven richten hun organisatie opnieuw in om zo klanten een betere service te kunnen bieden. Een recente studie van IFS laat zien hoe een economie in zwaar weer het belang van klantervaring beïnvloedt, waarom organisaties zich daarom moeten richten op ‘design for service' en nog belangrijker: hoe cruciaal het is om de belangrijkste omslagpunten binnen een organisatie te identificeren en te begrijpen.
Deze blog gaat in op de veranderende klantvraag, en hoe organisaties daar mee om moeten gaan. De veranderende vraag komt niet uit de lucht vallen. Al sinds het begin van de pandemie zijn klantervaringen voor organisaties nóg belangrijker geworden. Met beperkte toegang tot middelen en beperkte bewegingsvrijheid werd het bijna onmogelijk voor mensen om te reizen en dus voor technici om klanten te bereiken. Dit veranderde de structuur van het bedrijfsleven in zijn fundament. Naast het al bestaande Amazon-effect – de verwachtingen van klanten inzake snelheid en consistentie – heeft de pandemie klanten nóg veeleisender gemaakt. Service staat in deze nieuwe eisen van de klant centraal.
Klanten willen tegenwoordig betrouwbaarheid en consistentie in kwaliteit, levering en retourzendingen. Daarnaast willen ze een continue waarde krijgen gedurende de levensduur van een aankoop. Om deze reden blijven de verwachtingen voor kwaliteitsservice toenemen. Eén ding is duidelijk: er is sprake van een verschuiving van product- naar servicegericht. Als gevolg hiervan is het van belang dat bedrijven ervoor zorgen dat alle interne afdelingen afgestemd zijn op het leveren van een kwalitatief ‘moment of service’. Dit moment van dienstverlening, waarin mensen, beslissingen, processen en technologie samenkomen om een resultaat voor een klant te creëren, is anno 2021 de belangrijkste bepalende factor voor zakelijk succes.
Vlucht
Door een bedrijf te (her)ontwerpen rond het moment van service dat ze voor hun klanten willen creëren – of dat nu een vlucht is die op tijd landt op de gekozen bestemming of een mobiel netwerk dat overal in het land ontvangst heeft – krijgen bedrijven een waardevol nieuw perspectief op hun hele bedrijfsvoering. Zij kunnen zien hoe ze middelen en interacties met klanten en mensen moeten organiseren om het gewenste einddoel te bereiken. Organisaties zullen ook in staat zijn om te zien wat de klant echt wil en deze inzichten gebruiken om winstgevende nieuwe diensten te lanceren. Om dit te bereiken, moeten bedrijven opnieuw nadenken over hoe ze hun activiteiten vormgeven en een samengestelde onderneming worden.
Uiteindelijk gaat het er echter om dichter bij de klant te staan. Inzicht in die belangrijke servicemomenten is een integraal onderdeel van deze reis. Door die momenten vast te stellen en te optimaliseren, kunnen organisaties hun activiteiten plannen op basis van het bereiken van klantenbinding, herhalingsaankopen en margeverbeteringen. Dit stelt hen in staat om over te schakelen van een reactieve naar een voorspellende aanpak.
Zo besloot bijvoorbeeld een verffabrikant in het VK, toen hun ontwerpers geen huisbezoeken konden doen door COVID, de talenten van die ontwerpers te gebruiken voor hun social media kanalen. Hun ‘following’ groeide enorm: de verschillende kanalen hebben nu 2 miljoen volgers en fans, méér dan al hun concurrenten bij elkaar. Hun ‘moment of service’ verschoof van een fysieke- naar een digitale setting, en mede daardoor groeide de omzet van deze fabrikant ’s webshop met 500 tot in sommige weken zelfs zevenhonderd procent.
Groeien en bloeien
Maar als ondernemingen naar de toekomst kijken, moeten ze verder evolueren om aan de nieuwe eisen van de klant te voldoen. De verschuiving binnen een organisatie van product- naar servicegericht zal zich alleen maar verder blijven ontwikkelen. Bedrijfsmodellen die alleen gericht zijn op producten zijn niet langer geschikt voor de digitale economie. In plaats daarvan moeten organisaties overschakelen op het verkopen van resultaten en diensten. Door hun ‘moment of service’ centraal te stellen, kunnen bedrijven transformeren, groeien en bloeien.
(Auteur Frank Beerlage is general manager Benelux bij IFS.)
