Blog – Meer dan twintig jaar in de wereld van klantenservice en contactcenters leert je patronen herkennen. Terwijl bedrijven fortuinen investeren in hun salesorganisatie, in CRM-systemen, lead scoring en SDR-teams, zien ze vaak een cruciale schakel over het hoofd.
In datzelfde bedrijf zit namelijk een team dat dagelijks met honderden klanten spreekt. Dat team weet doorgaans meer over de klant dan de accountmanager die hem ooit heeft binnengehaald. Ze zien welke producten actief zijn, horen welke behoeften beginnen op te duiken en kennen de frictiepunten beter dan wie ook.
Versnipperd
Klantenservice en sales werken misschien dicht bij elkaar, maar hun werelden zijn compleet gescheiden. Aparte teams, aparte processen, aparte databases. Er bestaat vaak geen gedeeld klantprofiel, en dus geen manier om een signaal aan de servicekant automatisch te vertalen naar een actie aan de verkoopkant. Een technieker die bij een klant thuis bijvoorbeeld een elektriciteitsmeter vervangt en merkt dat de installatie aan vervanging toe is, heeft geen vlotte manier om dat te capteren. Hij vult zijn rapport in en rijdt naar het volgende adres. De kans verdwijnt onopgemerkt.
Twintig jaar lang hebben contactcenters geprobeerd dit op te lossen door er nog een tool bij te nemen. Nog een chatbot, nog een loyaliteitsplatform, nog een rapportagesysteem. Het resultaat: data versnipperd over tientallen applicaties, en medewerkers die slechts 35 procent van hun werkweek effectief aan klantproblemen besteden. De rest gaat verloren aan administratie, schakelen tussen systemen en het opzoeken van informatie. De consument betaalt helaas de prijs: gemiddeld 9,2 uur per jaar opgeslokt door wachttijden, doorverwijzingen en trage systemen. 47 procent stapt na één slechte ervaring over naar een concurrent.
Eén platform
Wat bedrijven nodig hebben is geen extra laag bovenop die chaos. Ze hebben een steviger fundament nodig. Eén platform waar servicemedewerker, buitendienstmonteur en klantenportaal dezelfde data zien en hun signalen in dezelfde richting sturen. Wat een agent ziet, ziet ook sales. Wat een klant via self-service opvraagt, voedt het systeem dat bepaalt welk product hij vervolgens te zien krijgt. Een streamingplatform doet trouwens precies hetzelfde: aanbevelingen op basis van gedragspatronen, niet op basis van één kijkmoment.
Die intelligentie bestaat vandaag al. Een servicemedewerker die een klacht oplost, kan terwijl het gesprek loopt een voorstel ontvangen: “deze klant is vijf jaar actief, heeft drie producten, hier is een relevante upgrade.” In een self-service omgeving kan dat ook volledig automatisch. De klant lost zijn probleem op en krijgt op het juiste moment een gerichte aanbeveling, zonder tussenkomst van een agent.
Kostencentrum of omzetmotor
Aan motivatie bij medewerkers ontbreekt het meestal niet. Het probleem zit in de architectuur die hen ondersteunt, of hen net blind houdt. Tien jaar geleden was één geïntegreerd platform voor service, sales en field operations nog verre toekomstmuziek. Vandaag bestaat die oplossing. Wie klantenservice nog altijd als kostencentrum behandelt, laat structureel omzet liggen en herhaalt een redenering van twee decennia geleden.
Jeff De Graef, Head of CRM Solution Consulting BeNeLux & Nordics bij ServiceNow
