Generation Mute

Onlangs organiseerden we samen met Sparkcentral een evenement om de voordelen van direct messaging uit de doeken te doen. Toen ik opende met dat verhaal, zag ik de blikken van Christophe Neut van Sparkcentral en mijn collega Jeff De Graef die wat later het woord gingen nemen. Ik vermoed dat ze exact dezelfde anekdote wilden vertellen over hun kinderen.

Het is een teken van de nieuwe generatie: Generation Mute. Een generatie die niet langer wil bellen maar verwacht dat alles snel en eenvoudig kan via messaging.

Kanaal van de toekomst

Claire Storme van Engie, die op het event haar praktijkervaring deelde, is ervan overtuigd dat messaging het kanaal van de toekomst is. Het bedrijf werkt sinds midden vorig jaar via messagingkanalen (WhatsApp, Facebook Messenger en in-web messaging). In amper negen maanden waren die al populairder dan e-mail en live-chat. En messaging is goed op weg om nog dit jaar het populairste kanaal te worden onder de klanten van Engie.

Storme is ervan overtuigd dat je klanten de mogelijkheid moet geven om je te contacteren via het kanaal van hun voorkeur. Dat is namelijk de meest klantvriendelijke manier van werken. Het vraagt misschien wat moeite om je daar als bedrijf op te organiseren, maar er zijn heel wat voordelen aan verbonden. Zo berekende Engie dat messaging veruit het meest kostenefficiënte kanaal voor het bedrijf is. Tot dertig procent goedkoper dan klantencontacten via telefoon.

Jeugd van tegenwoordig

Ik geloof sterk in de toekomst van messagingkanalen. Met een tiener in huis besef je maar al te goed dat ‘de jeugd van tegenwoordig’ niet veel op heeft met bellen. Telefonisch contact is niet de toekomst, in tegenstelling tot wat sommigen graag willen geloven.

Je ziet het nochtans overal. Ook op de werkvloer. Ik zie vaak genoeg dat onze starters en stagiaires vermijden te bellen. Als het dan toch moet, doen ze dat het liefst in een hoekje waar de collega’s hen niet horen. Is het de angst om een flater te begaan? Dat kan je evengoed in een gewone conversatie. Het gebrek aan non-verbale signalen? Die heb je wel via Skype of Facetime, maar ook die lijken niet echt aan te slaan bij jongeren.

Waarom jongeren niet langer willen bellen, is me niet helemaal duidelijk. Maar dat wil niet zeggen dat we er in de toekomst geen rekening mee moeten houden. Het wordt zoeken naar kanalen die wel garant staan voor een goede overdracht van informatie. En voorlopig ziet het ernaar uit dat direct messaging de weg voorwaarts is.