UC leerde ACP anders en efficiënter werken

'CO2 wordt voor tientallen toepassingen gebruikt. We kennen allemaal de bubbels in frisdranken, maar CO2 wordt ook gebruikt voor industriële reinigingen. En als verpakkingsgas in de voedingsindustrie om producten langer vers te houden', legt general manager bij SCP Jan De Ridder uit. 'We zijn bij Nextel komen aankloppen vanuit een acute nood. CO2 is voor heel veel bedrijven productie-kritisch - denk aan de drankenindustrie. Tijdig leveren is dus een noodzaak - ook in het weekend. En op die momenten liep het al eens mis. Want als een klant ons op zaterdag of zondag trachtte te bereiken, werd de oproep automatisch doorgeschakeld naar de persoon van wacht, c.q. naar een gsm zonder nummerherkenning. Als die persoon op dat moment net te laat was om te antwoorden, zag hij/zij het algemeen nummer. Er kon dan niet meer achterhaald worden wie en waarom gebeld werd.'

It-verantwoordelijke David Rutten: 'Nextel analyseerde onze vraag, maar keek ook verder en polste ook samen met een externe consultant naar onze dagelijkse realiteit. Naar hoe we telefoons hier afhandelden in het algemeen. Uit die analyse kwamen nog wat andere pijnpunten naar boven: dat het onthaal ontlast moest worden van de eindeloze reeks doorschakelingen, bijvoorbeeld. En dat we klanten te vaak en te lang aan de telefoon lieten wachten.'

Anders leren werken

Rutten: 'We switchten op aanraden van Nextel naar unified communications van Unify, én naar sip-trunking als technologie voor het afhandelen van oproepen. Dat loste ons weekendprobleem meteen op. Maar het maakt ook routering van oproepen eenvoudiger omdat doorschakelingen niet automatisch teruggaan naar het onthaal. Een voorbeeld: als iemand naar het nummer van een financieel controller belt, heeft die vermoedelijk een financiële vraag. Als die persoon in meeting zit, gaat de oproep vandaag meteen naar zijn directe collega, die vermoedelijk ook een pasklaar antwoord heeft op de vraag van de klant. Dat is veel logischer.'

Management assistant Laura Geladi: 'Unified communications werkt uiteraard alleen maar goed als iedereen in het bedrijf meedoet en zijn gewoontes een beetje in lijn brengt met het systeem. Zo is het cruciaal dat meetings correct ingepland worden. Uiteraard wekt zoiets hier en daar wat weerstand op - het voelt toch een beetje als controle. Maar dat is het uiteraard niet. Bovendien voelt iedereen na een inwerkperiode het voordeel van deze werkwijze. De klanten nog het meest.'

Meetbare meerwaarde

De Ridder: 'Wat we écht apprecieerden is dat Nextel ons niet op grote kosten gejaagd heeft. We hadden zes jaar geleden al een nieuwe centrale gezet, en de software kon gewoon daaraan gelinkt worden. Het komt dus neer op licenties en een handvol extra toestellen met extra functionaliteiten. Al bij al een beperkte investering: we betalen de komende vijf jaar ongeveer hetzelfde als de afgelopen vijf jaar, waarbij de afbetaling van de centrale vervangen is door het betalen van de licentiekosten. Bovendien heeft de switch naar sip-trunking een gunstige evolutie gehad op onze telefoonfactuur: we betalen nu gewoon veel minder voor hetzelfde aantal oproepen.'

'Het is belangrijk dat de nieuwe technologie veel zaken open en meetbaar maakt. We weten nu dat er veel minder oproepen verloren gaan, en de beschikbaarheid van onze onthaalmedewerkers is ook gestegen. Maar daarnaast vertelt ook ons buikgevoel dat we nu efficiënter werken. Meetings worden correcter ingepland en agenda’s beter nageleefd. En onze bereikbaarheid is veel voorspelbaarder', besluit Rutten.