Vier valkuilen bij digitale besluitvorming

Een stap in de goede richting is de bewustwording dat menselijk gedrag een serieuze risicofactor vormt in deze situatie. Hieronder daarom de vier grootste menselijke valkuilen die leiden tot verkeerde besluitvorming:

• Escalation of commitment

Deze valkuil verwijst naar de neiging consistent te zijn met eerdere beslissingen. De psychologie gebruikt hiervoor de term ‘commitment bias’, om aan te tonen dat we soms irrationele beslissingen nemen om eerdere rationele beslissingen te verantwoorden. Wanneer er bijvoorbeeld al bepaalde investeringen zijn gedaan in de vorm van tijd en geld, houden we graag vast aan ons eerste besluit. Dit gebeurt zelfs als er nieuwe informatie aan het licht komt die duidelijk maakt dat het verstandig is het besluit te heroverwegen.

• Groepsdenken/kuddegedrag

Groepsdenken is een fenomeen dat optreedt binnen een groep waarin het verlangen naar harmonie of conformiteit resulteert in irrationele besluitvorming. Groepsleden proberen conflicten te minimaliseren door een beslissing te bereiken zonder kritische evaluatie van alternatieve standpunten. Het gevaar hieraan is dat bepaalde feiten niet boven water komen en invloeden van buitenaf uit het zicht blijven. Dit fenomeen staat bekend als kuddegedrag. We nemen over het algemeen graag beslissingen die anderen al eerder hebben genomen. Dit kan zo’n sterke invloed hebben dat we eigen voorkeuren en inzichten aan de kant schuiven en uiteindelijk verkeerde beslissingen nemen.

• Framing effect

Het framing effect doelt op de verschillende manieren waarop we reageren op een bepaalde keuze, afhankelijk van hoe de keuze wordt gepresenteerd. Zo hebben we de neiging risico’s te vermijden wanneer een positief frame wordt gepresenteerd, maar zoeken we risico’s juist op wanneer sprake is van een negatief frame. De zin ‘er is dertig procent kans op ontevreden klanten als we onze dienstverlening niet aanpassen’ zet werknemers eerder aan om actie te ondernemen dan de zin ‘er is zeventig procent kans op tevreden klanten als we onze dienstverlening gelijk houden.’

• Overconfidence effect

We overschatten systematisch en op enorme schaal ons kennisniveau en vermogen om zaken te voorspellen. Het overconfidence effect doelt dan ook op het verschil tussen wat we weten en denken te weten. Daarbij is onderscheid te maken tussen overschatting van de eigen prestaties en overschatting van de eigen prestaties ten opzichte van een ander. Het overconfidence effect kan ertoe leiden dat iemand zelfstandig een keuze maakt, terwijl hij er beter aan had gedaan een expert in te schakelen.

Middel

Met de valkuilen die op het pad liggen, zal digitalisering op zichzelf nooit leiden tot optimale besluitvorming. Zie digitalisering in deze situatie daarom als middel, niet als doel. Het draagt bij aan een gestroomlijnder besluitvormingsproces, maar houd in het achterhoofd dat menselijke invloed hier altijd een rol in zal spelen.